3 вещи, которые заказчики хотят сказать разработчикам


Содержание

15 вопросов разработчику: что нужно знать клиенту, которому нужен сайт

Лилия Смирнова / 07.06.2020 4323

Планируете поход в веб студию? Нужен новенький сайт или редизайн старого? Наивно ждете, что разработчики сразу выдадут готовый продукт: на блюдечке с голубой каемочкой?

Дизайнеры, программисты, front end разработчики и другие — тоже люди: они не умеют читать ваши мысли, не могут сходу предложить классное решение и угадать, что именно вам нужно.

Планирование будущего сайта: зачем и к чему нужно готовиться

Чтобы лучше понять, зачем нужно готовиться к встрече с разработчиком, представим себе такую ситуацию:

Вы пришли к швее, чтобы пошить себе костюм. Вы приходите и говорите: хочу себе костюм с вау-эффектом, чтобы все ахнули.

Швея не против и шьет что-то не свое усмотрение. В итоге предложенный вариант вам не подходит и вы говорите: «А пошейте мне 3 костюма, а я выберу, какой лучше». Можете представить себе, чтобы швея шила три разных вещи?

Или выясняется, что для швеи костюм с вау-эффектом — это одежда, которая будет круто смотреться на какой-нибудь вечеринке, а вам нужен костюм на деловую встречу.

К чему это все? Старайтесь конкретизировать, что именно вам нужно, расскажите разработчику, кто вы, кто ваши клиенты, каким вы видите свой проект — никто не знает ваш бизнес лучше вас.

О том, к каким вопросам нужно быть готовыми, читаем дальше.

Встреча с разработчиком: 5 вводных вопросов при знакомстве с компанией

Первое, что обязательно заинтересует разработчика, это кто вы и что представляет из себя ваш бизнес. Будьте готовы максимально объективно рассказать о своей компании, роде деятельности, преимуществах и т.д.

У вас обязательно спросят:

1. Вы хотите новый сайт или нуждаетесь в редизайне старого?

Если у вас нет сайта, всю разработку придется вести с нуля. Впрочем, редизайн старого сайта — не менее ответственное дело, с которым рано или поздно сталкивается любой бизнес. Технологии устаревают, на смену им приходят новые и ресурс нуждается в постоянном обновлении.

2. Расскажите о своей компании. Кто вы, какие продукты или услуги предлагаете?

Здесь вы должны максимально подробно рассказать о своем роде деятельности, о продуктах (уникальных продуктах) и услугах. Возможно, вам нужна промо-страница — для этого вам предложат отдельное решение или интернет магазин — тогда разработчик тоже знает, на что стоит делать упор.

3. У вас есть уникальное торговое предложение? Кто ваши конкуренты и чем вы от них отличаетесь?

Даже если на первый взгляд вам кажется, что вы торгуете одинаковой продукцией, возможно, есть разница в технологии изготовлении товаров, предусмотрена выгодная система скидок, у вас супер быстрая доставка или еще какие-то другие бонусы для клиентов. Не стесняйтесь — поделитесь всем этим со специалистами.

4. Приведите примеры сайтов, которые вам нравятся.

Будет хорошо, если вы сможете назвать несколько примеров. Заказчик должен иметь визуальное представление о том, на что вы ориентируетесь. Будет хорошо, если вы сможете рассказать, что именно вас привлекло на этих сайтах и что такого есть на сайтах конкурентов, что вы бы хотели видеть на своем сайте.

5. Кто ваша целевая аудитория? К какой возрастной группе относятся ваши заказчики?

Этот критерий может повлиять на дизайн и наполнение сайта. Он также помогает прояснить общую картину будущего сайта. Дополнительные вопросы: демографические признаки и другие характеристики, описывающие ваших клиентов.

Встреча с разработчиком: 5 обязательных вопросов по проекту

Следующий этап — уточнение всех деталей. Переходим непосредственно к «кухне» проекта:

6. Есть ли что-то особенное, что важно для успешной работы вашего сайта: нужна ли вам мобильная версия? Многоязычность? Широкий формат изображений? Что-то ещё?

Совет от Zwebra: будьте готовы вникнуть во все то, что спрашивает и говорит вам разработчик. От этого зависит то, насколько сильно ваш проект будет отвечать поставленным задачам.

От того, насколько вы включитесь в работу и будете готовы не просто пустить проект на самотек, а постоянно взаимодействовать со специалистами веб-студии, зависит то, насколько классный сайт вы получите на выходе.

Один из таких студийных примеров — разработка промо-сайта для компании SHITTY KITTY, предлагающего наполнитель для «суровых котов».

Наш заказчик был максимально заинтересован в успехе проекта, активно отвечал на все вопросы. Изначально мы придумали 3 концепции с разными анимационными эффектами и с разными ключевыми акцентами. Честно признаемся, заказчику понравились все 3 идеи. Благодаря тесному взаимодействию клиент получил крутой сайт, отвечающий всем его требованиям.

7. Подумайте о трех вещах, без которых вы не представляете дизайн своего сайта.

Что для вас обязательно в дизайне, что может сделать сайт таким, чтобы вы сказали: да, это то, что надо! Соответственно, следующий пункт:

8. Назовите три вещи в дизайне, без которых, на ваш взгляд, вы могли бы обойтись.

Возможно, в итоге вы поменяете свои приоритеты, но исполнителю нужно знать, что для вас важно, а что — менее существенно.

9. Покажите корпоративные цвета компании или какая цветовая палитра кажется вам наиболее предпочтительной в дизайне?

10. Какой крайний срок или точная дата завершения вашего проекта вас устроит?

Возможно, некоторые вещи попросту не выйдет сделать качественно в короткие сроки, поэтому время также нужно уточнить.

Встреча с разработчиком: 5 дополнительных вопросов

Помимо всего вышеперечисленного, исполнитель также может спросить:

11. Планируете ли вы обновлять и наполнять сайт самостоятельно? (для этого нужна CMS).

12. Можете предоставить готовый логотип и остальные графические элементы, которые вы планируете разместить на сайте?

13. Вам требуется копирайтер или вы планируете писать тексты самостоятельно?

Обратите внимание: подробнее о том, почему сайту нужны уникальные тексты, мы писали в этом материале.

14. У вас есть готовые графические изображения для сайта или вы планируете доверить их поиск и подбор дизайнеру?


15. Какие другие опции важны для правильной работы вашего сайта? Сюда можно отнести наличие форума или блога, подписку на ваши новости, возможность авторизации и многое другое.

Это краткий список вопросов, с которыми вы столкнетесь на встрече в веб студии. Скорее всего, у вас могут спросить гораздо больше, но те, которые мы привели вам выше — базовый набор, необходимый для того, чтобы не терять зря ничье время и максимально настроиться на одну волну.

Будущее вашего проекта не только в руках вашего разработчика, но и непосредственно в ваших собственных. Чем более вовлеченными вы будете, тем лучший результат можете получить.

Качество результата также зависит от того, кому вы поручаете эту задачу.

Если ваш исполнитель — фрилансер и он — не мифический дракон о трех головах, справиться одному со всеми задачами проекта будет попросту невозможно. Либо будет сильно страдать качество.

Доверить разработку сайта стоит опытной студии с большим количеством специалистов по каждому направлению.

В таком случае, даже если у вас не так много времени на подготовку к будущему проекту, группа профессиональных разработчиков сможет легче и профессиональнее воплотить в жизнь все ваши пожелания.

Почему заказчики сайтов считают, что их обманывают, а разработчики недовольны заказчиками. Часть 1

В сфере веб-разработки компании-исполнители и заказчики очень часто жалуются друг на друга. Иван Панасюк, коммерческий директор компании «Новый сайт», делится наблюдениями, из-за чего так происходит, и дает несколько советов. Они пригодятся разным компаниям сегмента B2B.

Фото с сайта vejasp.abril.com.br

– Рынок профессиональной веб-разработки начал активно развиваться в Беларуси с 2000. Сегодня его все же следует признать незрелым. На мой взгляд, в этом заключается ключевая причина недовольства, которое есть и у заказчиков, и у разработчиков. Незрелость проявляется практически на всех этапах жизни веб-проектов, начиная с подготовки бизнес-требований, выбора подрядчика и заканчивая проведением и анализом рекламных кампаний. Подробнее остановлюсь на основных проблемах, с которыми нашей компании приходится сталкиваться практически ежедневно.

Сразу оговорюсь: мы анализировали опыт веб-проектов среднего и крупного уровня, ориентированных на рынок Беларуси.

Коммерческий директор компании «Новый сайт»

Сплошные цукерберги

Создать страничку в Интернете может каждый. Достаточно ввести в поиск фразу «конструктор сайтов», выбрать любой понравившийся ресурс и, вооружившись энтузиазмом, за пару часов собрать из готовых блоков вполне рабочий сайт. Он сразу же будет доступен по прямой ссылке.

Более продвинутый пользователь может прочитать несколько инструкций, как «устанавливать» сайт на хостинг. После чего ему открывается мир безграничного числа готовых шаблонов на популярных бесплатных движках типа WordPress, Joomla или Drupal, которые можно скачать и развернуть «в 3 клика».

Фото с сайта joomla.ru

Конечно, для полноценной работы еще потребуется наполнить страницы текстом, а каталог – товарами. Да и без продвижения сайт попросту никто не найдет. Но и это достаточно простые задачи для начинающего «разработчика».

Такой «веб-студии» не требуется стартового капитала и оборотных средств, инвестиций в инфраструктуру. Ведь для оказания подобных услуг будет достаточно простого компьютера или ноутбука с доступом в Интернет. Даже образование в сфере ИТ здесь не является обязательным требованием – для создания шаблонных сайтов, не претендующих на особую функциональность и высокую посещаемость, знания инженера-программиста не нужны. Типичная молодая белорусская веб-студия: 2-3 друга, которые решили «делать сайты» в свободное от учебы время в расчете на дополнительные карманные деньги.

Учитывая все это, рынок веб-разработки объективно имеет один из самых низких порогов для входа, что, на мой взгляд, очень сильно обесценивает его услуги в понимании обывателя.

Получается, что с одной стороны, мы имеем армию начинающих разработчиков с отсутствием ответственности за свой продукт и плохо знакомых с основами даже собственного бизнеса.

Фото с сайта tatyanafursanova44.land.ru

С другой стороны, многие заказчики отдают разработку сайта «двоюродным племянникам», которые еще учатся на первом курсе, но уже считают себя экспертами. В результате мы получаем:

  • Бизнес, который разочаровывается как в разработчиках, так и в Интернете как эффективном инструменте продвижения (достаточно взглянуть на некоторые сайты, которые получаются в итоге).
  • Кустарных разработчиков, создающих при помощи конструкторов и готовых шаблонов сайты-однодневки, не способные конкурировать с профессиональными продуктами.
  • Пользователей, вынужденных работать с неудобными Интернет-магазинами, в которых внутренние бизнес-процессы подстроены под сайт, а не наоборот. Кроме того, эти люди посещают однотипные корпоративные страницы, которые не способны выполнять серьезные бизнес-задачи.

Нет налаженных коммуникаций

Разумеется, при таком отношении к разработчикам становится актуальна еще одна проблема – практически полное отсутствие норм делового этикета и отлаженных коммуникаций в общении между потенциальными заказчиками и подрядчиками. Часто письмо в веб-студию выглядит таким образом: «скажите сколько будет стоить сайт. тз в приложении» (пунктуация и орфография сохранены) Ни имени, ни приветствия, ни телефона для обратной связи.

Аналогично обстоят дела с обратной связью от потенциальных заказчиков, которые запрашивали у веб-разработчиков информацию об услугах. Процент ответов, которые потенциальные клиенты отправляют веб-студиям, составляет порядка 80%. Что, конечно, очень мало. При том, что у многих веб-студий в CRM заложен не только норматив на подготовку и отправку предложений, но и отлажена система многократных напоминаний потенциальным заказчикам о необходимости обратной связи.

Во что это может вылиться для такого заказчика? Многие CRM-системы позволяют классифицировать заказчиков как потенциально проблемных в коммуникациях и помещать их в группы повышенного риска. В следующий раз, при обращении в компанию с новым запросом, такой клиент может получить предложение с ценой, к которой будет добавлен коэффициент «за соответствующие риски».

Фото с сайта campusdecision.com

Очень надеюсь, что в ближайшие годы ситуация начнет меняться к лучшему. Ведь поблагодарить за предложение и ответить, пусть и отказом, совсем не сложно и не занимает много времени. Конечно, если вы не разослали ценовой запрос сразу 50 студиям, указав всех адресатов в открытой копии письма. Подобные сообщения, к сожалению, тоже являются нормой непрофессионализма.

Пример из практики. Крупная белорусская компания ищет подрядчика для небольшого сайта одного из своих направлений. Ищет с огромной просьбой – потенциальный исполнитель должен прислать свое предложение в течение суток с момента получения письма. Все бы ничего, но одним из требований было наличие в тендерном предложении готового макета с образцом дизайна сайта (это отдельная история, достойная своей статьи).

Команда из трех человек до поздней ночи работает над концепцией, составляет детальную смету и письмо высылается вовремя. Проходит день – тишина. Напоминаем о себе – тишина. В конце концов, удается дозвониться менеджеру, который оформлял запрос. Ответ заставляет задуматься о смысле жизни: «Вы знаете, мы еще не открывали письмо. И вообще у нас сейчас высокая нагрузка из-за участия в выставке. Поэтому ближайшие две недели мы не будем ничего смотреть».

Коммуникации действительно возобновились спустя несколько недель, но ситуация повторилась практически один в один.

А судьи кто?

В подавляющем большинстве случаев, со стороны заказчика назначается сотрудник, который получает полномочия выбирать пул разработчиков и давать первоначальную оценку их предложениям. В дальнейшем этот же работник отвечает за весь проект. Давайте посмотрим, что это за человек.

  • Маркетолог (чаще всего)
  • Или представитель службы продаж или ИT
  • А то и офис-менеджер

Кто из этих людей достаточно хорошо разбирается одновременно и в технологической инфраструктуре своей компании, и в ее бизнесе, чтобы сформулировать нормальные технические и бизнес-требования к сайту? Не говоря о том, что подавляющее большинство этих специалистов является откровенными новичками в сфере разработок для e-commerce.

Казалось бы, логичное решение в этой ситуации – довериться опыту профессионалов, чьи компетенции подтверждаются внедрением действительно успешных проектов. Ведь компания-разработчик напрямую заинтересована, чтобы сайт приносил прибыль и имел постоянный бюджет на дальнейшее развитие. Но на практике, повторюсь, профессионализм в сфере веб-разработок заказчиком практически не ценится. К сожалению, пока уровень ИТ-грамотности людей, отвечающих за первоначальный подбор потенциальных разработчиков и их отсев, очень невысок. Не могу не вспомнить по этому поводу один анекдот:

– Я ничего в этом не понимаю. Вы специалист, вот вам деньги, расскажите, как правильно.

– Вот так правильно.

По моему опыту продаж, большинство диалогов с таким клиентом начинается с просьбы оценить стоимость простого сайта-визитки с базовой функциональностью. Но после нескольких вопросов становится понятно, что заказчик рассчитывает вообще-то получить каталог продукции с автоматическим обновлением цен и остатков товаров из 1С, корзину для оформления заказа и, разумеется, личный кабинет (который я сам называю «лишним кабинетом»). А в качестве примера компания рассматривает как минимум Amazon. Выслушивая каждый день по несколько таких запросов, понимаешь, что у большинства людей нет четкого понимания о колоссальной разнице трудозатрат на реализацию простого сайта-визитки и серьезного Интернет-магазина. Даже специалисты, в прошлом принимавшие участие в разработке одного или нескольких сайтов, имеют весьма отдаленное представление о техническом процессе и этапах работ.

В такой ситуации сотруднику на стороне заказчика сложно полноценно объяснить, что ему нужно. Да и выглядеть глупым никто не любит. Но задачу «найти разработчика» руководитель поставил. И получить ценовые предложения – надо. Поэтому обычно все сводится к тому, чтобы узнать информацию о цене и сроках выполнения проекта, ответив на наименьшее количество вопросов компании-разработчика.


Конечно, это оставляет разработчикам определенную почву для манипуляций со стоимостью: ведь кто-то может заложить в свою оценку только базовую функциональность. А кто-то просчитает сайт более достойного уровня с детальной проработкой внутренних страниц. Кстати, именно поэтому сопоставимость оценок (речь здесь как о цене, так и о сроках) в нашей сфере является одной из самых больших проблем.

Фото с сайта avtobllog.ru

Кейс из практики. Очень серьезный мировой бренд принимает решение сделать редизайн сайта своего представительства в Беларуси. Поиск подрядчика возлагается на далеко не самое последнее лицо в компании. В запросе указано, что нужен корпоративный сайт. Попытки выдавить хоть какую-то дополнительную информацию приводят только к раздражению и комментариям: «Вы нам просто назовите цену – и если она нас устроит, будем обсуждать проект дальше и отвечать на ваши вопросы». Более-менее реалистичная оценка отвергается как непроходная: «Извините, но нам тут предлагают в 2 раза дешевле».

Но без ответов потенциального заказчика вот на эти вопросы вилка цен будет отличаться в разы:

  • Сколько будет языковых версий?
  • Нужен ли адаптивный дизайн для мобильных устройств?
  • Какая функциональность спрятана в личном кабинете (который есть на старой версии сайта)?
  • Откуда планируется загружать информацию о ценах и остатках продукции, которая также размещается на текущем варианте сайта?

Кроме того, сегодня многие компании, чтобы завоевать проект, стараются сразу утвердить в договоре очень размытую «базовую комплектацию». А все последующие пожелания, появившиеся уже после начала работ, просят оплатить дополнительно. Вина в подобном случае, на мой взгляд, полностью лежит на специалистах заказчика, которые отвечали за процесс заказа.

Сотрудники на стороне заказчика не заинтересованы проекте

Следующая важная причина бед, связанная с выбором «правильного подрядчика», лежит на более высоком менеджменте и собственниках на стороне заказчика. Руководители и владельцы бизнеса очень редко снисходят до участия в переговорах с потенциальными разработчиками. Они просто делегируют процесс специалистам, которые редко заинтересованы, чтобы проект стал по-настоящему эффективным. К сожалению, в большинстве случаев сотрудники, принимающие участие в составлении сметы проекта, видят в нем не столько потенциал роста бизнеса (что далеко не всегда отражается на зарплате), сколько возможные дополнительные обязанности. От которых стараются всеми силами откреститься. Поэтому попытки обсуждения реальных задач и показателей сайта, за которые потом придется отвечать разработчику, чаще всего переводятся в более комфортное русло – и речь идет, например, о размере шрифта, цвете кнопки, компоновке страницы.

Фото с сайта hh.ru

Кейс из практики. Крупный импортер, лидер своего рынка, инвестирует немалые деньги в разработку Интернет-магазина. Проект завершен, но показатели продаж никого не устраивают. Собственник бизнеса ставит задачу исправить ситуацию. Менеджер проекта принимает решение поменять исполнителя и обращается в несколько компаний с задачей оценить конкретные изменения дизайна сайта, которые, на его взгляд, помогут улучшить продажи.

В процессе переговоров выясняется, что желаемые правки продиктованы интуицией. Менеджер не владеет информацией о ключевых показателях работы сайта (количество посетителей, количество и объем продаж). Объяснить, что «интуитивные» изменения интерфейса не решат глобальных проблем и что для дальнейшего развития проекта требуется системный подход по увеличению трафика, конверсии и чека, не удается.

Очевидно, менеджеру некомфортно обсуждать бизнес-вопросы и очень не хочется вовлекать в диалог собственника, тем самым продемонстрировав свою некомпетентность. В такой ситуации большинство веб-студий примут «правила игры» и, заработав свои деньги на продиктованных изменениях дизайна, со спокойной совестью передадут проект следующему исполнителю. Качественное улучшение бизнес-результатов проекта при таком подходе не будет достигнуто никогда.

В итоге, со стороны заказчика требования к будущему сайту диктует тот, кто не разбирается ни в технологиях, ни в бизнесе. И именно поэтому в процессе работы над проектом (особенно перед запуском) резко меняются требования, возникают новые пожелания – а все это, само собой, и растягивает сроки, и зачастую увеличивает первоначальную сумму проекта.

Продолжение следует. Во второй части вы узнаете:

  • Сколько стоит час работы веб-программиста
  • Как формируется прибыль компании-разработчика
  • Как может выглядеть «идеальный» проект – который устроит и заказчиков, и исполнителей

«Чего Хотят Клиенты?» 3 Тайных Желания Покупателя, Зная Которые Вы Сможете Продавать Больше

Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.

Карл Сьюэлл, «Клиенты на всю жизнь»

Представьте себе обычный магазин одежды в торговом центре. В него целый день заходят люди, чтобы посмотреть товар, примерить то, что понравилось, подумать о будущих покупках или купить прямо сейчас.

Они еще не покупатели и не клиенты, потому что не заплатили деньги в кассу. Пока — они только посетители.

Так вот. Что происходит, когда в «бутик» заходит посетитель?

В 96.9% случаев можно наблюдать одну и ту же картину. Есть 3 варианта развития событий – здесь я подытожил свои личные наблюдения в качестве «клиента».

#1. Вы заходите – и вам сразу пытаются продать в лоб, прямо с порога. В ход идут чертовски надоевшие, заезженные фразы типа «Вам что-то подсказать? У нас модная коллекция/новый завоз/большие скидки!». Хочется сразу ответить: «Нет, я просто смотрю»…

Цукерберг рекомендует:  Работа со строками - Число в конце строки

#2. Вы заходите – а вас полностью игнорируют. Продавец либо разговаривает по телефону, либо пишет кому-то смс-ки, либо просто сидит в нете. «Ага, мне никто не мешает, похожу спокойно. Но не куплю, потому что на меня 0 реакции»…

#3. Вы заходите в конкретный бутик с конкретной целью, например, купить брендовые джинсы. Вас не интересует ничего, кроме наличия примерочной и подходящего размера брюк. Лично мне почему-то зачастую показывают все что угодно, только не то, что мне нужно.

Продавцы даже не пытаются выявить и удовлетворить потребности покупателя…

Кстати, хотите вооружиться полезной информацией о том, какие типы клиентов бывают и как общаться с каждым покупателем на одной волне? Читайте об этом в этой статье.

Спрашивается, зачем в магазинах одежды продавцы? Логичный ответ: чтобы они продавали товар и приносили прибыль.

Глобальная проблема большинства предпринимателей, имеющих розничные магазины, в том, что в их бизнесе работают продавцы, которые не понимают, что:

Каждого клиента, который пришел к вам в бизнес, нужно беречь и лелеять.

Не важно — первая это покупка или 100-я — с клиентом нужно добросовестно работать всегда. Переходить в качество и делать консультативные продажи.

Удовлетворенность товаром и обслуживанием решает дальнейшую судьбу сотрудничества.

Тогда покупатель купит еще и станет вашим постоянным клиентом. И вашей ходячей рекламой. Каждый новый довольный клиент — это постоянный клиент.

Задумайтесь еще раз о своих магазинах и своих клиентах. Сколько вы можете потерять, если они не будут возвращаться, а идти к конкурентам?

Вы не можете себе это позволить… Если клиент не вернется.

Перед вами – результаты исследований социальных психологов. Узнайте, чего хотят покупатели, но о чем никогда не говорят вслух. Узнайте 3 Тайных Желания Покупателя, Зная Которые Вы Сможете Продавать Больше!

#1 Компетентный Продавец

Ничего так не убивает продажи, как некомпетентный и навязчивый продавец.

Самый высокий уровень компетентности и профессионализма – это когда он делает свою работу с неуловимой легкостью и большим мастерством. Кажется, что этот человек родился с такими способностями. Критерием истинной компетентности считается конечный результат.

А ваши продавцы демонстрируют высокую компетентность? Достигают желаемого вами результата с наименьшими усилиями и затратой времени?

Если у вас работают продавцы, которые много тренируются (как спортсмены к соревнованиям или как артисты к выступлениям), то вас можно только поздравить. Если нет, то как этого добиться? И вообще, продавцы должны перенять образ действий спортсменов и артистов?

Несомненно. Навыки оттачивает постоянная практика. А еще появляется вдохновение, креативные идеи, место для творчества.


Зачем это нужно вашим продавцам? Чтобы удивлять клиента и превращать продажи в настоящий праздник, а не нудную рутину.

Покупатели признаются, что уверенный в себе, компетентный во всех вопросах продавец вызывает у них доверие.

А за доверие они платят деньги! И вы, как владелец бизнеса, зарабатываете больше.

Кстати, у подготовленных продавцов % успешных продаж выше. А победы повышают мотивацию продавать больше.

Согласно результатам последних исследований по социальной психологии, клиенты предпочитают компетентных продавцов и сразу их запоминают. О суетливом сервисе по принципу «лишь бы быстрее купил и ушел» они вряд ли расскажут друзьям.

А грубых непрофессионалов покупатели считают причиной №1, чтобы забыть дорогу в тот или иной магазин.

Что с этим делать?

Тщательно относиться к подбору персонала. Обучать своих продавцов и шлифовать их компетентность.

Перейдите по ссылке, чтобы научить продавцов понимать покупателей и покупательниц с полуслова, «играя» в свою пользу на 6 несоответствиях между мужчинами и женщинами.

Если то, что вы читаете сейчас – полезно,
жмите на кнопку, чтобы сохранить у себя в профиле соцсети

#2 Индивидуальный Подход

Это секретное оружие маркетинга. Ключевой элемент конкурентноспособности в розничной торговле. Радушный прием, например, как в небольшом семейном магазинчике…

Клиенты предпочитают тех, кто знает их в лицо и по имени. Покупатели называют это «отношением», а бизнесмены — «персонализацией».

Индивидуальный подход в маркетинге продаж и в понятии потребителей — это не просто возможность обратиться по имени. Но и сделать предложение, которое отражает личные предпочтения и реальные потребности клиента. С учетом возраста, пола, социального среза.

Крупными штрихами, хотя бы…

В конце-концов, магазин одежды продает образ, а не чисто брюки-юбки… Образ красоты, счастья, благополучия, самовыражения, проявления вкуса и стиля.

Задача продавца-консультанта — найти ключ к сердцу покупателя. Это и есть индивидуальный подход.

Как этого добиться?

Учить своих продавцов разбираться в клиентах и в потребительской одежде (видах тканей, сочетаемости цветов, стилях и образах). Чтобы умело подбирать одежду для разных типов покупателей.

Результат — постоянный покупатель, который будет одеваться только в ваших бутиках. Больше времени в магазине, больше покупок с удовольствием, больше денег в кассе.

#3 Больше, Чем Просто Покупка

Приятные сюрпризы любят все. Но покупатели их просто обожают! Один из самых запоминающихся моментов в опыте потребителей — «мелочь, но приятно».

Представьте, що вы вкусно поужинали в уютном ресторанчике и теперь мило болтаете в компании близких друзей за чашечкой ароматного чая… И вот официант приносит вам изысканный десерт от шеф-повара. Как нельзя кстати.

Неожиданная обратная связь — это сила! К примеру, крупнейший в Америке интернет-магазин обуви Zappos.com регулярно балует своих клиентов такой штукой: они бесплатно доставляют купленную пару обуви на следующий день после покупки.

Чтобы просто сделать приятное своим покупателям.

Неожиданные сюрпризы повышают лояльность клиентов в разы. Кстати, покупатели будут пользоваться вашей программой лояльности и дальше, если хоть раз ею воспользуются!

Как этого добиться?

Учить продавцов давать покупателям больше, чем просто покупку.

Воспользуйтесь советами из этой статьи, и вы увидите, что покупатели начнут реже покидать вас и чаще переходить в статус «клиенты на всю жизнь»!

P.S. Узнайте 7 Взрывных Стратегий Привлечения Бесперебойного Потока Новых Клиентов в Свой Розничный Магазин здесь.

Падают продажи? Не знаете что делать?

Хотите повысить продажи или разобраться, что делать в вашем случае, чтобы гарантированно получить результат?

Пройдите персональную консультацию. Получите ясность действий и создайте ваш план роста продаж.

С верой в ваш успех, Валерий Дубинецкий.

УПАЛИ ПРОДАЖИ?
МАЛО КЛИЕНТОВ?

Узнайте 49 секретных маркетинговых инструментов, которые не используют 97.9% предпринимателей

Введите Ваше Имя и Е-маил, получите бесплатный доступ к тренингу и электронной книге

Топ 10 правил эффективного общения с заказчиком. Как общаться с заказчиком, чтобы он возвращался вновь?

Всем доброго времени суток!

Я уверена, что большинство мастеров на «Ярмарке Мастеров» уже давно получили и успешно выполнили свои первые заказы, поэтому речь пойдет о последующих! И о том, как не потерять своих заказчиков из-за банальных недоразумений в процессе коммуникации:)

Как часто Вы замечали, что первый заказ конкретного покупателя у Вас становится последним?

— Не пугайтесь! Данная формулировка подразумевает, всего лишь, то, что этот самый покупатель не обращается снова к Вам! Но наверняка уже обратился к кому-то другому (ведь его потребности явно не решаются разом…)

Если это не про Вас и не про Ваших !постоянных! Клиентов, значит далее можно не читать…У Вас в этом плане все замечательно!

А если Вы узнали «свою историю», то тогда давайте искать причины вместе!


На данную ситуацию можно посмотреть с разных сторон, а именно с 2-ух позиций: мастера и покупателя:

1) Мастер (продавец) продал свой товар (выполнил заказ), т.е. передал товар и получил за него оплату. Вроде бы все замечательно, дело сделано! Ждем новых заказов.

Возможно мы не всегда об этом задумывается (или признаемся), но тем не менее хотели бы иметь постоянных клиентов! Выгода мастера в этом случае очевидна, а вот выгода покупателя порой сомнительна…

2) Покупатель (заказчик) получил свой товар, оценил его и сделал для себя определенные выводы:

— Сам товар (качество, соответствие описанию, фото, характеристики и т.п.) тут вроде бы придраться не к чему. «Все как на картинке» (Вы же делаете качественные фотографии, не правда ли?).

— Отношение к себе! Да, ведь именно ОБЩЕНИЕМ с другими людьми, мы выражаем свое отношение к ним!

Ведь бывает, что все замечательно с товаром и даже «подарочек подсунили», а вот общение с мастером не принесло положительных эмоций, а возможно доставило дискомфорт.

«Что может еще не понравиться, если в товаре устраивает?»— недоумевает мастер!

А причин может быть очень много. Даже самые нелепые и маловажные детали, для кого-то будут решающими.

— Может быть мастер был невнимателен к заказчику? (не рассказал про скидки, не отправил схему проезда. )

— Не ответил на часть «важных» вопросов клиента? (как почистить Вашим ножом селёдку?)

— Не поблагодарил за покупку, не оставил ответный хвалебный отзыв.

— Написал имя заказчика с маленькой буквы?

— Затянул с ответом?

Конечно, это «мелочи», которые настолько незначительны, что не могут быть помехой в работе МАСТЕРА! Или как думают некоторые мастера, что качество товара важнее всего!

Если Вы так считаете, попросите своих клиентов дать Вам обратную связь! А вдруг они считают иначе?

Я к тому, что нам ведь тоже очень приятно, когда о нас позаботились? Пожелали хорошего дня?

На мой взгляд, общение играют важную роль, особенно, когда речь идет о новых (потенциальных) клиентах. Поэтому не нужно пренебрегать своими лучшими качествами приятного собеседника! Вы точно не потеряете, а возможно, даже приобретете не только клиентов, но и друзей!

Бывают случаи, когда от нас хотят «слишком много», а мы не можем или не хотим (по своим причинам) этого дать. В этом случае, мы всегда можем вежливо объяснить свою позицию!

Потенциальный клиент просит дополнительные фотографии Вашей продукции, а еще и в разных ракурсах, в интерьре. Вы делаете несколько снимков (снова тратите свое время), отправляете, а в ответ ничего не получаете. А ждали хотя бы «спасибо!». На следующий день, этот же клиент просит еще фотографии, но уже других товаров! Вы конечно, как вежливый мастер, вегда готовы «служить» своему народу. Но ситуация повторяется! Клиент не дает обратной связи, а всего лишь «любуется фотографиями», а заказ похоже, вообще делать не собирается!

Как Вы поступите в этой ситуации?

Клиент недоумевает «почему так дорого?» Ведь в магазине за углом «точное такое же платье он видел в 5 раз дешевле?!»

Вот тут начинается доброжелательный диалог — работа с возражениями!

Я уверена, что Вы сами знаете, что сказать своим клиентам, как правильно ответить на их вопросы (ведь это Ваш товар и кто кроме Вас о нем столько всего хорошего и полезного может рассказать?)

Главное помнить, что возражения вовсе не означают, что «у Вас плохой товар» , это всего лишь попытка покупателя, с Вашей помощью подтвердить свой ПРАВИЛЬНЫЙ выбор в пользу Вашего продукта! Терпеливо помогите ему сделать этот выбор!

Итак, топ 10 правил эффективного общения с заказчиком:

1. Приветствие никогда не бывает лишним.

Общение с потенциальным покупателем должно быть не только информативным, но и вежливым! Нам не сложно, а другим приятно. а для кого-то крайне важно!

2. Никто не любит долго ждать! Сэкономьте время Вашему заказчику.

Если человеку нужно найти исполнителя, и он уже Вам прислал подробное задание, то будьте уверены, такое задание получили не только Вы! Возможно еще мастеров 10-15. Это хорошая экономия времени и каждый имеет на это право. Постарайтесь ответить на сообщение сразу или предупредите, что Вам нужно время (на расчет стоимости и т.п.). Главное – не игнорируйте! Всегда найдутся те, кто быстрее Вас…

3. Дополнительная информация (лишняя трата времени?)

Не поленитесь продублировать ссылку на Ваш товар или в десятый раз напомнить стоимость! Все мы бываем невнимательны и вряд ли нам будет приятно услышать что-то типа «цена указана» или «я уже говорил Вам…».

В этом случае Ваше время сэкономят готовые шаблоны под Ваши условия!

4. Будьте готовы к любым возражениям!

Можно заранее продумать как закрыть наиболее частые возражения.

5. Ни в коем случае «не впаривайте» свой товар!

Базарные законы отпугивают клиентов и отбивают желание купить даже нужное! Это уже вопрос уважения, причем не только покупателя, но и себя! Ведь Вы уверены в своем товаре, в его полезности и тп? Его и так хотят купить!

6. Договаривайтесь!

Проговаривайте заранее все нюансы и детали, чтобы потом не возникало недоразумений. А еще очень удобно прописать их у себя на страничке (но к сожалению, не все читают). Очень эффективно все обговаривать по телефону (и быстрее), но удобное время созвона тоже лучше обсудить заранее.

7. Не делите клиентов на «крупных» и «мелких».

Это же не рыба! :) Даже если у Вас хотят купить самую маленькую мыльницу, а Вы в принципе продаете только комплекты, всегда можно аргументировать свою позицию. Вдруг Ваши аргументы (о нецелесообразности «разбивать» комплекты побудят клиента приобрести целый набор!

8. Проявляйте искренний интерес к клиенту.

Тогда Вы точно поймете, что можно ему предложить, именно то самое — нужное! Никто не исключает допродажи (но только не впаривание, пожалуйста!)

9. Будьте честны!


Лучше сразу сказать клиенту, если у товара имеются какие-либо НЕЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ дефекты (не нужно надеяться, «а вдруг не заметит». Люди как правило, с благодарностью реагируют на Вашу честность и напротив — недосказанность считают за обман! Лучше сделать скидку, нежели получить возврат. А Вы как считаете?

10. Клиенты такие же как и мы!

Ведь мы тоже клиенты:) Хорошо все «примерять» на себя и каждый раз спрашивать у себя же : «А мне бы понравился такой уровень обслуживания?» , «А я бы вернулся снова?»

p.s Спасибо всем, кто дочитал до конца! Данная публикация участвует в конкурсе:) Если Вы нашли для себя что-то полезное и интересное, буду очень благодарна за Ваш голос!

7 правил успешного общения с заказчиком

Аксиома любых успешных переговоров – это взаимный интерес друг к другу. Как выстроить общение с потенциальным заказчиком так, чтобы он превратился в реального? Как удержать заказчика и избежать фразы «Спасибо, мы подумаем»? Залог этого – эффективные коммуникации. Простые, но вместе с тем действенные рекомендации успешного общения с заказчиком в нашем материале.

Обоснуйте стоимость
Озвучивая стоимость своих услуг, возьмите за правило обосновать всё, что в нее входит. Даже на первый взгляд очевидные для вас вещи неизвестны заказчику, и он может неправильно трактовать ваш ценник. К примеру, ведущему обязательно стоит сказать о том, что, выбирая его для проведения свадьбы, заказчик за эту же стоимость получает услуги звукорежиссера и свадебного распорядителя.

Будьте однозначны и постоянны
Ваши услуги и их стоимость не должны вызывать сомнений. Недопустимо разным заказчикам озвучить разные условия: к примеру, одному сказать о почасовой оплате работы, а другому – за проект в целом, одному сделать скидку, а другому – нет. Действуя по принципу «только для вас, в виде исключения», вы дискредитируете себя как специалиста. Неоднозначность действий говорит о непрофессионализме, дает клиенту возможность манипулировать и диктовать свои условия.

Ограничьте выбор
Не нужно предоставлять заказчику несколько вариантов на выбор, если он об этом не просит. Вы как профессионал вправе сами принять решение и предложить оптимальный вариант. Чем может обернуться возможность выбора? Во-первых, заказчику будет сложно выбрать, и он привлечет на помощь других людей. И кому-то из них предложенные вами варианты могут не понравиться. Во-вторых, клиент, видя, что вы уже дали ему больше, может запросить еще больше вариантов.

Соблюдайте дистанцию
Общение с заказчиком должно быть официальным, без претензий на фамильярность и панибратство. За исключением тех случаев, когда вашими услугами воспользовались близкие, знакомые и постоянные клиенты, отношения с которыми уже перешли в разряд дружеских. Даже если заказчик перешел на «ты», со стороны того, кто предоставляет услугу, должно сохраниться обращение на «Вы». Если вы хотите создать неформальные, доверительные отношения, не нужно слишком откровенничать и посвящать заказчика в свои личные дела. Поверьте, ему это неинтересно. А кого-то излишняя откровенность даже отпугнет. Если же обстоит всё наоборот и подобную информацию получаете от заказчика вы, не ввязывайтесь в обсуждение, не задавайте уточняющих вопросов, поддерживайте формальный тон разговора и вежливо улыбайтесь.

Думайте за заказчика
Ставьте себя на место заказчика и старайтесь предугадать его потребности и сомнения, предлагайте решения, имейте варианты «про запас».

Предвосхищайте вопросы
Если ведете с заказчиком переписку, проанализируйте его письма и постарайтесь предугадать дальнейшие его вопросы. Отвечая на вопросы, которые еще не успели задать, вы тем самым убиваете двух зайцев: сокращаете объем дальнейшей переписки, экономите время и выглядите в глазах клиента дальновидным и проявляющим внимание, заинтересованность. Тем самым, зарабатываете себе дополнительные баллы.

Делайте больше, чем от вас ожидают
Произведите на заказчика wow-эффект. Сделайте для него больше, чем он от вас ожидает. Какой способ выбрать – зависит от ваших возможностей. Предложите дополнительные услуги, бонусы, делайте подарки, продлите время своей работы на мероприятии, а всю подготовительную работу накануне, наоборот, завершите раньше. Неважно, что вы именно предложите. Главное, чтобы это вызвало положительный отклик у заказчика и сработало вам в плюс при минимальных затратах с вашей стороны.

7 ситуаций, в которых стоит сказать клиенту «нет»

Ильма Сафронова, консультант в сфере анализа человека, в гостевой статье рассказывает о том, почему всё же стоит говорить клиенту «нет» и в каких ситуациях это просто необходимо делать.

Если вы являетесь предпринимателем, автором творческого или коммерческого проекта или собираетесь им стать, главное решение, которое вам предстоит сделать, — выбрать свою аудиторию.

На старте важно определиться с нишей деятельности и критериями потенциальных клиентов — к кому вы обращаетесь, для кого предоставляете свои услуги и продукты, кого вы хотите видеть в своём списке.

Благодаря практике в сфере консалтинга я поняла, что клиентов нужно выбирать обдуманно, ради своего и их же блага. Хорошенько подумать не только о тех, кому я намерена предлагать свои услуги, но и о тех, кто не может стать моим клиентом, подписчиком, кому я готова отказать, не соблазняясь их личными качествами, настойчивыми просьбами и готовностью щедро одарить.

Да, вы правильно поняли — не всем клиентам нужно говорить «да». Нарушая общепринятую заповедь бизнеса, утверждаю, что клиент не всегда прав и не каждый клиент является вашим. Если вы выберете самый лёгкий путь — не фильтровать клиентов, лишь бы были и платили, уверяю вас, очень скоро вы ощутите, а после поймёте, какую тяжелую ношу на себя взвалили.

Существуют разные ситуации, в которых необходимо говорить «нет».

1. Клиент настойчиво требует гарантии и перекладывает всю ответственность на вас

Нужно быть честными — 100-процентных гарантий не может дать никто.

Даже если вы популярный певец с профессиональной командой поддержки, это ещё не значит, что именно ваша песня из нового альбома будет хитом №1. Даже эксперт высокого уровня не способен знать всего и может ошибаться. И это нормально. Даже за своего любимого ребёнка вы не можете пройти его жизненный путь и оградить от ошибок.

2. Клиент хочет того, что не соответствует вашим возможностям, навыкам и ценностям

Если клиент требует от вас волшебной стратегии с гарантией, что она принесёт ему миллионный доход в ближайшее время, и вы понимаете, что это нереально, тогда сразу говорите ему «нет».

Если вы ведёте блог на тему копирайтинга, проводите курсы писательства, работаете редактором в издательстве, это не значит, что вы обязаны написать каждое слово будущего бестселлера вашего клиента. Во-первых, это не входит в ваши прямые обязанности, а во-вторых, это не ваша цель.

Если кто-то надеется, что за ночь из Золушки превратится в королеву бала и приходит с таким запросом — скажите прямо, что вы — не Фея-крёстная и не Гарри Потер, а фантастика — не ваша сфера деятельности.

3. Клиент уже получил помощь по конкретному вопросу

Если вы работаете в сфере услуг, проводите консультации, то спокойно можете сказать «нет» человеку, обращающемуся по одному и тому же вопросу и уже получившему от вас помощь. Не привязывайте клиентов к себе.

4. Клиент обращается от третьего лица

Когда приходят и просят помочь мужу, жене, детям, маме, папе, другу или приводят их за руку, нужно отказать и объяснить, что это некорректно. Работать можно только с тем, кто обращается сам, по своей инициативе.

5. Клиент не соблюдает этику, не уважает личного пространства и прав

Никогда не приспосабливайтесь. Как только вы почувствовали энергетику, уловили настрой клиента — позитивный или негативный, — доверяйте своим ощущениям. Не нужно говорить «да», когда сердце подсказывает «нет». Если обращающиеся к вам люди вас утомляют, создают физический, эмоциональный и психологический дискомфорт — учитесь отказывать.

Как-то одна настойчивая дама добивалась моего расположения и хотела получить мою поддержку в любое время и по любому поводу. Началось всё с лести, переходящей в нескончаемые жалобы. Я терпеливо мирилась, а позже, когда отказала в помощи, в мой адрес посыпались абсолютно неадекватные претензии и месть в социальных сетях.

Были ли предпосылки, что так всё случится? Конечно. Но по своей неопытности я честно старалась помочь всем без исключения и часто делала это бесплатно.

После я стала задумываться — нужен ли мне такой клиент, хочу ли я, чтобы такие люди приходили на мои программы, семинары и своей негативной энергией травили всю группу? Нет, конечно.

Вспомните, что когда вы выбирали отчаянного, напористого, паникующего или давящего на вашу жалость или сочувствие клиента, ваше взаимодействие было таким же напряжённым и ущербным.

6. Клиент лишает вас личной жизни и свободного времени

Вся дополнительная работа должна оплачиваться. Но хорошо подумайте, всегда ли стоит на все 100% втягиваться в работу.

Дополнительная нагрузка обязательно скажется на вашем здоровье, взаимоотношениях с близкими. Никакие деньги, подарки, лестные слова в ваш адрес не смогут это компенсировать.

7. Клиент не может заплатить за ваши услуги или товар

В бизнесе всё построено на пользе и выгоде. Обе стороны хотят только этого. Поэтому тут нет места лирическим отступлениям.

Если человек не может или не хочет заплатить, начинает торговаться, предлагать бартер, пытается вызвать у вас сочувствие или чувство вины, ставит вас в неудобное положение — без всяких сомнений и сожалений отказывайте сразу.

Цукерберг рекомендует:  Git – что это

Что вам это даст?


Во-первых, у вас появится свободное время — самая большая роскошь. Вы сможете сохранить личную энергию, здоровье и деньги.

Во-вторых, вы сможете сосредоточиться на клиентах, соответствующих вашим запросам, которым вы реально можете помочь. Так вы обеспечите себе удовольствие и желаемый доход.

Как правильно отказывать

Прямо сейчас напишите:

1. Какими качествами должен обладать ваш клиент, покупатель, подписчик, фанат. Подходите вы друг другу? В чём?

2. Какими качествами обладают нежелательные клиенты? С кем вы не будете взаимодействовать ни при каких условиях?

3. Обдумайте и подготовьте свой «отказной пакет» заранее.

Составьте электронное письмо, сделайте копию и сохраните. При необходимости вам будет достаточно вписать в него Ф.И.О. обращающегося к вам человека и быстро выслать свой ответ.

Своё письмо начните с благодарности за обращение, за доверие, потом сообщите об отказе. Можете объяснять или не объяснять причину — это ваше право. В конце подбодрите обращающегося, дайте несколько рекомендаций, как он может самостоятельно себе помочь через ваши бесплатные ресурсы, или посоветуйте обратиться к другим специалистам.

Не бойтесь говорить «нет», аргументируя тем, что так вы отправляете потенциальных клиентов в руки конкурентов. Вам не нужны все клиенты, подписчики, фанаты. Вам нужны соответствующие вашим целям, ценностям и реальным возможностям клиенты. Только так вы сможете быть максимально полезным и успешным.

Ошибки и заблуждения заказчиков при разработке корпоративного сайта

Сайт — это отличный инструмент для решения задач, связанных с узнаваемостью бренда и повышением продаж. Казалось бы — закажи сайт, и проблема решена: потенциальные клиенты находят сайт компании через поисковую систему, знакомятся с услугами и товарами и покупают их.

Но зачастую всё бывает иначе. Сайт запущен, а клиентов не прибавляется. В то же время у конкурентов дела идут как нельзя лучше. Заказчик обвиняет во всем разработчиков сайта, обращается к новым разработчикам, сайт переделывается, но история повторяется. В чем же ошибка? Давайте разберемся.

Ошибки и заблуждения заказчиков при разработке корпоративного сайта

Ошибки на этапе проектирования сайта

1. Разработку сайта можно поручить своему системному администратору.
Каким бы не был ваш системный администратор способным кадром, как правило, результат из этой затеи получается плачевным. Профессиональный сайт сделать под силу лишь команде, состоящей из специалистов разных предметных областей — маркетолога, аналитика, проектировщика, дизайнера, верстальщика, программиста, копирайтера, специалиста по продвижению. Сможет ли ваш системный администратор заменить этих специалистов?

2. Я не хочу заполнять ваши многостраничные опросники и анкеты! Я могу сообщить вам название своей фирмы, ее вид деятельности, дать визитку с логотипом. Мне нужен «просто красивый сайт», что тут непонятного?
К сожалению, визитки, или даже корпоративного буклета недостаточно для разработки профессионального сайта. Разработка сайта подразумевает не только графическое оформление, но и проектирование структуры разделов, навигации, представление ваших товаров и услуг в наиболее понятном и привлекательном виде. Поэтому для всех будет лучше, если вы ответите на все вопросы студии, изложенные в опроснике, причем подойдете к этим ответам осознанно. Иначе у студии не будет исходного материала для того, чтобы создать сайт, который будет полезен вам и вашим клиентам.

3. Можно создать качественный сайт в короткие сроки и почти бесплатно — в сети много таких предложений!
Действительно, ваш сайт может появиться быстро и за небольшие деньги, но скорее всего он будет низкого качества. Разработка сайта — это работа нескольких специалистов, у которых за плечами не один год опыта и огромный багаж знаний всех тонкостей этой весьма специфичной работы. Оценивать работу каждого из них в пару тысяч рублей абсурдно. Задумайтесь, кто эти люди, которые Вам предложили создать сайт за такую сумму. Помните, скупой платит дважды!

4. Затраты на поддержку сайта несоизмеримо меньше, чем на его создание.
Если под поддержкой сайта понимать стабильное периодическое наполнение сайта, в том числе и поиск, подготовку новой информации, проведение кампаний по продвижению сайта, то затраты на поддержку могут быть значительно выше, чем на разработку. Заранее поинтересуйтесь, во сколько вам обойдется поддержка сайта.

Ошибки при разработке дизайна сайта

5. Самое главное на сайте — это отличный дизайн!
На самом деле дизайн сайта важен только его владельцу, посетителям же намного важнее быстро найти нужный товар или услугу и контакты вашего офиса. Качественный дизайн необходим лишь на промо-сайтах, где ставка делается на презентативность и «вау-эффект».
Поставьте себя на место клиента, будете ли вы обращать внимание на дизайн сайта, если вам нужно быстро найти компанию-подрядчика среди десятка предложений? Клиент скорее всего выберет ту компанию, чей сайт откроется в считанные секунды и с первого взгляда будет понятно, какие товары и услуги предлагает компания.

6. Нарисуйте мне 3 варианта дизайна, а я выберу один!
Чтобы нарисовать дизайн, требуется немалое время дизайнеров, которое должно быть оплачено. Бесплатно рисовать несколько вариантов как правило согласны только непрофессионалы. Но это не означает, что они выполнят свою работу плохо. Любая веб-студия имеет портфолио, по которому вы можете сразу оценить ее уровень и принять решение, работать с этой студией или нет. Профессионалы своего дела обычно создают один вариант дизайна, чему предшествует разработка и утверждение дизайн-концепции будущего сайта. При таком подходе исключается необходимость выполнять несколько вариантов дизайна

7. Я посижу вместе с вашим дизайнером и мы вместе сделаем то, что я хочу.
Заблуждение состоит в том, что заказчик всегда уверен, что он самый лучший дизайнер. Заказчик способен изменить первоначальный дизайн до неузнаваемости, превратив главную страницу сайта в мигающую новогоднюю ёлку. Поэтому, чтобы сайт не стал заложником фантазий заказчика и решал поставленные перед ним бизнес-задачи, перед отрисовкой дизайна нужно сначала разработать и утвердить дизайн-концепцию и прототипы основных страниц. В этом случае сидеть заказчику вместе с дизайнером не придется.

8. Возьмите за основу наш логотип на нашей визитке (бланке, листовке и т.д.) и сделайте дизайн сайта.
Для создания любого графического макета необходимы изображения в электронном виде высокого качества, либо в векторном формате. Если таковых нет, не удивляйтесь, если вас попросят доплатить за оцифровку исходных материалов.

Ошибки на этапе передачи контента

9. У нас нет контента для сайта. Придумайте тексты сами, а мы, если что подкорректируем.
Для того чтобы создать качественный контент для вашего сайта, нужно иметь четкое представление о вашей деятельности. Как правило, эту часть работы заказчик не хочет выполнять, либо у него нет времени. Поверьте, если вы четко не скажете «мы занимаемся тем-то и тем-то», то этого за вас не сделает никто.

10. Возьмите контент с такого-то сайта.
Многие заказчики считают, что можно скопировать информацию с сайтов конкурентов и разместить ее слово в слово у себя на сайте. Раз товары и услуги одни и те же, зачем же изобретать велосипед? Потенциальному клиенту действительно будет безразлично происхождение контента, а вот поисковому серверу будет понятно, что содержание краденное, и ничего хорошего это сайту не принесет. При таком подходе сложно попасть на первые страницы выдачи поисковых систем, а значит, вы будете теряеть значительную часть потенциальных клиентов.

11. Разработчики сайта обязаны знать, чем занимается компания заказчика и легко должны отличить фото нашей последней модели станка СДВ-12 от уже устаревшего СДВ-11А.
К сожалению это не так, для того, чтобы не допустить курьезных ситуаций, заказчику необходимо потратить время на сортировку и обработку информации.

12. Свой будущий сайт мы легко наполним сами!
Если речь идет о крупном корпоративном сайте, то подсчитайте, сколько может уйти времени на сбор информации, обработку изображений и их размещение. Сможете ли вы выделить сотрудника на столь продолжительное время?

Заблуждения относительно поискового продвижения сайта

13. После запуска сайта он сразу будет посещаем и приносить доход.
Это не всегда так. Для привлечения людей на сайт необходимо постоянно следить за актуальностью информации на сайте, проводить мероприятия по привлечению людей на сайт, а это требует немалых усилий и времени.

14. Сайт достаточно один раз наполнить контентом.
Поисковые системы устроены так, что сайтам с часто обновляемой информацией отдается большее предпочтение. Информация имеет тенденцию терять свою актуальность. Не стоит удивляться, если позиции сайта в поисковых системах будут снижаться. Делайте сайт интересным, периодически обновляйте контент, и новые посетители не заставят себя ждать.

15. Сайт можно продвинуть на первую страницу поисковика за месяц.
Это заблуждение возникло из-за пестрых рекламных объявлений, которые предлагают вывести сайт в десятку за короткий срок. Как правило, быстрый взлет опасен полным удалением сайта из поисковой системы. Не покупайтесь на рекламу!

16. Мой сайт на первом месте в поисковике. Можно разрывать контракт на продвижение сайта.
Сайт не может бесконечно долго занимать лидирующие позиции в выдаче поисковиков. Конкуренты не дремлют. Нужно постоянно проводить комплекс работ по мониторингу сайтов конкурентов, поддерживать свой сайт на лидирующих позициях.

А теперь подытожим
При грамотном подходе можно создать качественный сайт с оптимальным соотношением составляющих цена, качество, время.

  • Проанализируйте сложившуюся ситуацию на рынке, подумайте о перспективах развития компании на ближайшие годы. Задумайтесь, какие задачи должен решать ваш будущий сайт
  • Запомните — корпоративный сайт делается для ваших клиентов, а не для вас самих, ваших коллег и друзей. Вы должны сформировать четкое представление о том, кто ваши клиенты и чего они хотят.
  • С первого взгляда на сайт должно быть понятно, какие товары и услуги предлагает ваша компания. Поверьте, в век, когда людям дорога каждая секунда, мало кто будет читать длинный текст о компании, всматриваться в фото директора и читать его приветственную речь на главной странице сайта.
  • При подготовке информации для сайта учтите, что копирование материалов с других сайтов может негативно повлиять на дальнейшее продвижение сайта в поисковиках. Пишите уникальные тексты!
  • После запуска сайта не пытайтесь раскрашивать заголовки и текст во все цвета радуги, делать текст мигающим и прочие глупости — это всё признаки дилетантства и снижает уровень доверия к вашему сайту.
  • При продвижении сайта учтите, что оно должно быть плавным и постепенным. Не пользуйтесь услугами горе-продвиженцев, которые обещают продвинуть сайт в считанные дни на первые позиции, иначе это может обернуться полным крахом вашего сайта.

Я надеюсь, что мои советы помогут Вам правильно спланировать свой будущий сайт и сделать правильный выбор подрядчика для разработки сайта.

11 убойных способов заставить клиентов покупать

Статьи по теме

Как ритейлеру заставить любого клиента купить все, что угодно? Есть нескольких хитростей, трюков, уловок, которые безотказно и стопроцентно действуют на каждого потребителя. В нашем материале мы подробно расскажем об 11-ти из них.

Содержание:

Как заставить клиента покупать больше

Каждый из нас не раз сталкивался с такой ситуацией: попадая на распродажи или в розничные магазины, в которых проходят акции по продаже определенных товаров, мы словно перестаем контролировать себя и скупаем все подряд до тех самых пор, пока деньги в кошельке полностью не кончатся.

В такие моменты кажется, что нами управляет неведомая сила, которая заставляет нас скупать, по сути, ненужные товары, поддаваясь какому-то влиянию извне. Оказывается, что подобные ощущения возникают не просто так: человек поддается хитрому психологическому воздействию, итогом которого становятся сотни покупок.


Сегодня ритейлеры активно используют те или иные трюки и хитрости, чтобы заставить своих клиентов покупать больше. Применять их в работе может каждый продавец, и для этого не обязательно быть опытным психологом или волшебником.

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи. Попробовать бесплатно все возможности CRM-системы Бизнес.Ру >>>

Как побудить покупателя принять решение о покупке. Видео

Виды маркетинговых уловок для клиента

1. «Бесплатный» подарок

Абсолютное большинство людей подсознательно положительно реагируют на такие объявления и надписи, как «Вторая вещь в подарок», «Доставка бесплатно», «Найдите дешевле, и мы вернем вам деньги» и т.д.

Но каждый ритейлер знает о том, что любой «бесплатный» подарок уже «включен» в стоимость товара, который покупатель приобретет за деньги.

Такой «трюк» работает уже на протяжении многих десятилетий во всех странах мира, и не только в розничных продажах, но и на предприятиях общественного питания, в телефонных продажах и многих других сферах.

Именно мнимая «бесплатность» привлекает внимание огромного количества людей, которые для начала просто зайдут в магазин «посмотреть», что за «бесплатная» беспрецедентная акция проходит там, а там уже опытные ритейлеры сделают все, чтобы клиент не ушел без покупки.

Также здесь отлично работает «сарафанное радио». Узнавая о «вкусной» акции в вашем магазине, покупатель приведет туда еще своих друзей и знакомых для того, чтобы они все вместе могли приобрести больше вещей и получить еще больше «бесплатных» товаров в подарок.

Совет: Периодически устраивайте в магазине «бесплатные» акции, к примеру, «50% скидки на вторую пару обуви» или «вторая вещь за полцены и аксессуар в подарок», немного повышая при этом цены на самые ходовые товары и отдавая «в подарок» залежавшиеся несезонные вещи или продукцию, которую все равно не удастся реализовать в ближайшее время.

Таким образом товары пойдут «в оборот» и принесут какую-никакую прибыль. Но, организуя подобные акции, просчитайте все риски и выгоду – нередко бывает, что при неграмотном подходе ритейлеры «уходят» в минус вместо того, чтобы получить прирост продаж.

Создайте подробную клиентскую базу с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Проведите детальный анализ вашей целевой аудитории, выявите ее точные потребности, спрогнозируйте спрос и тем самым увеличьте продажи. Попробуйте все возможности CRM-системы Бизнес.Ру бесплатно>>>

2. В борьбе за красные ценники

Как известно, выделенные красным цветом цены или ценники в розничных магазинах действуют на покупателей лучше, чем красное полотнище тореадора на разъяренного быка – здесь в сознании потребителей «срабатывает» давно сложившаяся ассоциация красного цвета на ценниках со снижением цен.

Именно красным цветом стараются выделять размеры скидок ритейлеры по всему миру, именно красные ценники призывают искать продавцы в магазинах, обещая своим покупателям скидки.

Такую ассоциацию ритейлер может использовать в своих интересах.

Совет: Не всегда красный ценник в вашем магазине может «обещать» сногсшибательную скидку для покупателя – она может быть маленькой или совсем незначительной, или цена может остаться вообще прежней, но то, что абсолютное большинство потребителей будут брать с прилавков подсознательно именно товары с красными ценниками – сомневаться не приходится.

Поэтому хорошим советом будет иногда использовать такой ход в работе и намеренно минимально снижать цены на дорогие товары, «вешать» на них красные ценники и ждать, пока покупатели не скупят все в уверенности, что совершают выгодную покупку.

3. Прячем самые ходовые товары

Самым, пожалуй, известным и популярным, а потому действенным приемом для того, чтобы «смотивировать» посетителей магазина покупать больше, является расположение самых ходовых товаров в самом конце магазина.

Витрины с молочными продуктами, хлебом, колбасами в магазинах и супермаркетах всегда располагаются в самом дальнем углу. Это же правило распространяется на самые дорогие и популярные среди населения товары.

Даже на самих стойках с продукцией перед глазами у нас будут мелькать более дорогие товары, а их дешевые аналоги затеряются на нижних полках в самой глубине.

Это связано с тем, что мудрый ритейлер постарается сделать так, чтобы посетитель магазина проделал максимально длинный путь за нужным товаром первой необходимости и на этом пути купил еще целую корзину «сопутствующих» товаров.

Совет: Самые популярные и потому недорогие товары в магазине располагайте на самых отдаленных от входа стендах и витринах, но в то же время самые дорогие и менее ходовые позиции располагайте на самом видном месте – на витрине, у входа и на местах, которые будет видно даже проходящим мимо.

4. Продаем товары партиями

Довольно распространенным сегодня приемом для продажи товаров большего количества является продажа товаров партиями, к примеру, по акции «десять пачек за 300 рублей».

Скидка при этом, как правило, представляется незначительная, но данный «трюк» опять же воздействует на такую простую человеческую черту, как желание сэкономить, даже минимально.

Совет: Старайтесь продавать в магазине все больше акционных товаров, ведь именно на них в первую очередь подсознательно обращает внимание каждый покупатель, и часто не задумывается о том, зачем ему нужны 15 пачек бумажных полотенец с выгодой покупки, равной десяти рублям.

Именно на этом желании купить со скидкой и выгодой может «играть» опытный ритейлер. Продаваться «партиями» могут как самые ходовые товары, так и товары с истекающим в ближайшее время сроком годности, так и неликвид – «уходят» такие товары по акции «Десять за десять» очень быстро.

5. Акция «один товар в одни руки»

Многие ритейлеры используют этот простой маркетинговый ход для привлечения внимания клиентов – это так называемые «покупательские ограничения».

Именно тогда, когда потребителю напрямую заявляют о том, что «данный товар выдается не более двух штук в одни руки», он начинает воспринимать его как особенный, уникальный и востребованный.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Это значит, что потребитель будет стремиться приобрести данного товара все больше, так как будет пребывать в уверенности, что «раз на него высокий спрос, значит, он закончится в ближайшее время, а значит, нужно взять сразу и побольше».

Совет: Не бойтесь придавать особенность отдельным видам товаров и устанавливать возле них подобные объявления. Этот искусственно ограниченный спрос обязательно смотивирует клиентов покупать больше.

6. Правило «девяти»

Каждый из нас, беглым взглядом заметив в магазине ценник со значением: «19,99 рублей» округлит цифру до 19, а не до 20 рублей – как это было бы математически правильнее.

Такой «обманный» эффект человеческого мозга называется «эффект левых знаков»: человек подсознательно округляет число в меньшую сторону еще до того, как полностью осознает его настоящее значение.

И несмотря на то, что в школе нас учили округлять цифры от пяти после запятой в большую сторону, наш мозг автоматически округляет числа в сторону меньшую. Именно на этом подсознательном эффекте может грамотно «играть» ритейлер.

Совет: При создании и распечатке ценников используйте цифры, оканчивающиеся на 9, 95 или 99 — так называемые, «очаровывающие цены». Они будут зрительно уменьшать стоимость товара для покупателей и станут для них более привлекательными.

7. Используем цвет, свет, ароматы

Давно доказан тот факт, что на покупательскую активность напрямую влияют цвет, свет и ароматы.


Речь идет о выделения гормона радости, который влияет на покупательскую активность, благодаря этому гормону человек находится в приятном предвкушении от покупок, подсознательно хочет купить больше товаров и порадовать себя.

Спровоцировать появление такого гормона «дофамина», который вызывает чувство удовольствия и удовлетворения, у покупателя в вашем магазине очень просто.

Совет: Используйте яркие цвета, что же касается продуктовых магазинов, яркие фрукты и овощи лучше расположить ближе ко входу, чтобы человек увидел их еще издалека и почувствовал удовольствие от будущего шопинга.

Хорошей идеей станет «аромамаркетинг» или иной другой «сенсорный маркетинг» – то есть, воздействие на чувства покупателей и на их эмоциональное состояние с целью увеличения продаж.

8. Закон правой руки и правило «золотого треугольника»

Как известно, абсолютное большинство людей спонтанно движется по торговому залу именно в направлении против часовой стрелки, то есть начинает обход торговой точки справа от входа. Именно это правило необходимо учитывать, располагая товары на полках магазина.

Также следует помнить о правиле «золотого треугольника», согласно которому наиболее ходовые товары необходимо располагать в глубине магазина, в самой отдаленной точке – это и будет «вершина» золотого треугольника, а два остальных его угла составляют вход в магазин и прикассовая зона.

Именно на площади «золотого треугольника», то есть на территории, по которой обязательно пройдет каждый покупатель, необходимо выкладывать товары, которым необходима скорейшая реализация – человек пройдет за самым необходимым товаром через весь магазин, а значит ознакомится со всей продукцией и ассортиментом и направится к кассе.

Совет: Посетители всегда обходят торговый зал по периметру, а, значит, основную массу товаров необходимо расположить именно в этой зоне. Также раскладывайте самые лучшие и бросающиеся в глаза товары средней цены справа от входа в помещение магазина – именно отсюда начнут свой путь ваши клиенты и именно эти товары должны будут их максимально заинтересовать.

9. Мотивация на спонтанность

Именно спонтанные покупки могут приносить стабильно высокую прибыль любому супермаркету.

Некоторые ритейлеры пренебрегают товарами для «спонтанных покупок» в прикассовой зоне, но это неправильно.

Многие потребители совершают такие покупки недорогих товаров в большом количестве, подвергаясь спонтанному желанию и мнению, что на фоне «дорогих» покупок, которые они уже совершили в магазине до этого, покупка недорогих мелочей не кажется особой тратой денег.

Но на самом деле спонтанные покупки в большом количестве – это хорошая выгода для магазина.

Совет: Обязательно расположите у кассы стойки с нужными повседневно мелочами: батарейками, батончиками, жевательной резинкой, свежей прессой, влажными салфетками и т.д. Большинство посетителей всегда берут что-то из таких недорогих нужных мелочей, пока ожидают своей очереди на кассу, с удовольствием их выбирают и рассматривают.

Управляйте магазином не выходя из дома при помощи программы Бизнес.Ру Розница. Проверяйте во сколько открылся магазин, контролируйте работу сотрудников и выручку в течении дня. Программа плностью соответствует 54-ФЗ.
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру Розница прямо сейчас >>>

10. Вручаем корзинки и тележки

Еще одно интересное свойство человеческого подсознания – это желание поскорее заполнить в магазине пустую тележку или корзинку товарами. Именно поэтому в крупных супермаркетах размеры тележек и корзинок все увеличиваются.

Цукерберг рекомендует:  12 вопросов об iOS-разработке интервью с деканом

Даже если человек забежал в магазин за хлебом, но при этом взял в руки корзинку, со временем эта корзинка наполнится продукцией полностью – так уж устроен человеческий мозг. И на этом «эффекте» вновь можно грамотно «играть».

Совет: Безусловно, если торговая точка совсем мала, то выдавать у входа корзинки своим посетителям бессмысленно, но если в магазине есть где развернуться, то корзинка или даже тележка – это отличный способ смотивировать клиентов на большее количество покупок, и он в своем желании заполнить корзинку или тележку приобретет больше товаров, чем изначально планировал.

Хорошим решением станут небольшие по размеру красивые плетеные корзинки – такие сегодня нередко предлагаются в магазинах косметики или женской одежды.

Носить с собой такую корзинку – одно удовольствие, а складывать в нее нужные товары – приятнее вдвойне.

11. Внедряем программы лояльности

Именно подарочные бонусные и дисконтные карты помогают «крепко» и надолго привязать любого покупателя именно к вашему магазину.

Это происходит на подсознательном уровне: когда человек знает о том, что в одном магазине у него есть накопительная карта, то он обязательно выберет первый.

Совет: Создайте программу лояльности в зависимости от потребностей вашего бизнеса. К примеру, дарить клиентам подарок за каждую десятую покупку в магазине или начислять определенное количество баллов на дисконтную карту, давать скидку по картам на определенные виды товаров в те или иные сезоны и т.д.

Сегодня процесс выдачи и регистрации карт можно полностью автоматизировать при помощи специальных программ. Например такой, как Бизнес.Ру.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все — максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Также, заполняя анкету для того, чтобы получить бонусную или дисконтную карту, покупатель оставляет свои контактные данные, а, значит, впоследствии его можно будет уведомлять об акциях, скидках и распродажах в магазине, что принесет дополнительный поток посетителей – постоянных клиентов.

Общение с клиентами – как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет?

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…

Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» – стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» – делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав? Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).

Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.

1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» – довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.

Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.

А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!

2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы – специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.

Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.

3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).

Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…

4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.

Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?


Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!

На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.

А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
Вот так вот.

Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.

5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования- светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?

Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).

В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».

6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.

Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…

7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили). Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…

Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.

Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…

8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?

Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…

9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного». Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.

10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.

Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…

Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…

Как фрилансеру общаться с заказчиком?

В этой статье мы разберем частые ошибки, которые допускают новички фрилансеры, когда переписываются со своими заказчиками. Неопытные программисты много нервничают и могут наговорить лишнего заказчику или вовсе перестать отвечать на сообщения и исчезнуть, не завершив свою работу.

Вы научитесь:

  • грамотно общаться с заказчиком;
  • обозначать цену за оказываемые услуги;
  • правильно торговаться;
  • договариваться о сроках исполнения заказа;
  • отрабатывать возражения;
  • презентовать свою работу;
  • решать организационные вопросы.

Совет 1: предвосхищайте ожидания

Когда заказчик ищет исполнителя, то он хочет от него четкого решения задачи. Другими словами: у заказчика есть проблема, и он хочет её решить c минимальным количеством головной боли.

Например, человеку нужно сделать сайт «под ключ» и многие вещи он может не знать про создание сайтов. Многие вещи заказчик может просто не сказать, потому что Вы у него их не спросили. Поэтому Вам как исполнителю нужно предвосхищать некоторые ожидания заказчика, то есть делать всё максимально качественно. Чтобы заказчик сказал, — я только хотел попросить, чтобы Вы сделали сайт адаптивным, а уже всё готово. Большое Вам спасибо!

Если Вы делаете всё круто, то Вас запомнят как хорошего специалиста и будут рекомендовать знакомым. Если Вас всё время нужно пинать, чтобы Вы что-то сделали, то на дальнейшее сотрудничество можно не рассчитывать.

Совет 2: уточняйте спорные моменты

Пример: Вас попросили сверстать сайт по макету. Перед работой необходимо его внимательно посмотреть и найти спорные моменты. Удобнее всего это делать через скриншот экрана. Выделите определенную область на макете, нарисуйте красную стрелку и под ней напишите уточняющий вопрос. Чем больше уточняющий вопросов Вы зададите, тем меньше правок будет в конце.

Если у Вас есть хороший микрофон, то можно записать для заказчика видео через специальную программу (OBS), где Вы просматриваете макет и по ходу дела задаете свои вопросы. Также можно записать сопроводительное видео, например, если нужно обучить заказчика пользоваться админкой сайта. Видео более наглядное, чем текстовое письмо. Многие люди так обленились, что могут даже не прочитать то, что Вы им напишите.

Совет 3: берите предоплату

Чтобы Вас не кинули, — всегда берите предоплату в 50 или 25%. Если Вы совсем не доверяете людям и не готовы скидывать готовую верстку своему заказчику, то запишите для него видео с исходным кодом и скроллингом готового сайта. А уже после полной оплаты, скидывайте архив.

Заказчик, который не хочет давать предоплату – слишком боязливый и с ним будет работать проблематично. Лично я от таких заказов отказываюсь.

Если Вы работаете на биржах фриланса, то используйте раздел «безопасная сделка». В чем суть? Заказчик помещает деньги на баланс, и Вы их уже видите. Когда заказчик принимает работу, то эти деньги автоматически Вам зачисляются. В спорных ситуациях обе стороны могут обратиться в «Арбитраж».

Совет 4: расшифровывайте термины

При общении с заказчиком приходится использовать профессиональный сленг. Например: адаптивный дизайн, валидный код, кроссбраузерная верстка и так далее.

Такие слова отпугивают заказчика, поэтому применяйте следующую схему:

Используйте термин –> делайте расшифровку –> описывайте преимущества

Делается это примерно в таком ключе:

  1. Я сделаю адаптивную верстку. Это означает, что на всех устройствах Ваш сайт будет смотреться одинаково хорошо, поэтому Вы не потеряете мобильную аудиторию. Люди не уйдут с Вашего сайта.
  2. Код на сайте будет полностью валидным. Это означает, что поисковые системы хорошо проиндексируют Ваш сайт и браузер откроет его без ошибок.
  3. Кроссбраузерная верстка. С любого браузера или любой операционной системы, с которой зайдет клиент, Ваш сайт будет всегда работать хорошо. Это означает, что Вы не потеряете аудиторию, которая сидит со старых версиях браузеров.
  4. Быстрая загрузка сайта означает, что на открытие сайта уйдет не больше 2-х секунд. Поэтому человек дождется загрузки сайта и останется на нем, а не уйдет, когда увидит перед собой белый экран.

Совет 5: общайтесь серьезно

Общаться со своим заказчиком нужно предельно серьезно. Старайтесь не допускать никаких вольностей. Представьте, что Вы общаетесь с президентом США. Этот простой приём поможет Вам.

Не используйте сокращения, мат и слова паразиты: чо, лол, кек и другие.

Совет 6: личная встреча

Заказчики не любят всякие брифы и переписки. Если есть такая возможность, то лучше встретиться с человеком лично и всё обсудить за чашечкой кофе.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Все языки программирования для начинающих