3 курьезных диалога с клиентами


Содержание

Принципы организации диа­лога с клиентом

УЧЕБНЫЙ ВОПРОС № 2

Рассмотрим теперь некоторые принципы организации диа­лога с клиентом в рамках психологического консультирова­ния, изложенные Ю.Е. Алешиной (1993, с. 40-59):

1. Ограничение речи консультанта в диалоге.

Присут­ствие консультанта должно углублять понимание клиентом собственных проблем, способствовать принятию необходимых решений. Для этого клиенту необходимо позволять меньше внимания обращать на то, что рядом находится собеседник, меньше заботиться о том, как именно собеседник относится к рассказу и насколько сам рассказ социально желателен. Отсюда необходимо, чтобы речь психолога-консультанта была краткой, немногословной и точной. Если клиент сам говорит по делу, нужно стараться по возможности ничем его не пере­бивать. Паузы, не превышающие 1-2 мин, вполне естествен­ны и означают, что человек работает, активно осмысливает свою жизнь.

2. Приближение разговорной речи консультанта к язы­ку клиента.

Для этого рекомендуется: а) освобождать речь от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты и истолкованы клиентом; б) максимально использовать те сло­ва и обороты, которые использует клиент; в) следить за тем, ка­кую репрезентативную систему использует клиент для органи­зации своего перцептивного опыта (аудиальную, визуальную или кинестетическую), использовать слова и выражения, соот­ветствующие его репрезентативной системе. С репрезентатив­ными системами и алгоритмом подстройки к клиенту с учетом доминирующей у него репрезентативной системы рекомендуем ознакомиться по книге Р. Бэндлера и Дж. Гриндера (1994) или по другим известным изданиям этих авторов.

3. Анализ эмоциональных переживаний клиентав свя­зи с излагаемыми им событиями и поступками.

Это необходимо, чтобы клиент лучше понял, что действительно с ним происхо­дит. Для этого используются техники работы на уровне чувств:

Предложение клиенту нескольких возможных альтерна­тив ответа относительно вариантов чувств, которые он испытывает. Обычно предлагаются 2-3 альтернати­вы. Цель формулирования альтернатив — не поиск пра­вильного ответа, а стимулирование клиента, демонстра­ ция образцов, отталкиваясь от которых, легче описать свои чувства.

Акцентирование эмоциональных переживаний клиента через проявление пристального внимания к эмоционально окрашенным словам и выражениям. Знаками эмоций в речи являются наречия, прилагательные, глаголы, обо­значающие отношение к чему-либо, а также действия. Консультант вычленяет в речи клиента эмоционально значимые слова и выражения и смотрит, что стоит за ними. Например, если клиент говорит, что обычно молчит и ничего не отвечает, когда супруга кричит на него, консультант может спросить его, отчего он молчит. Далее в речи клиента опять вычленяются эмоционально значимые слова и психолог вместе с клиентом пытаются сделать явным то, что стоит за ними. Это помогает опуститься на уровень глубинных, личностно значимых пере­живаний.

Использование парадоксальных вопросов.

Цель парадок­сальных вопросов — поставить под сомнение то, что кли­ент считает абсолютно очевидным или само собой разу­меющимся. Общеизвестные истины типа «Грубить нехо­рошо», «Родители всегда знают лучше, что нужно ребенку» обычно служат надежным прикрытием для ис­тинных чувств и переживаний клиента. Когда мы ставим их под сомнение, то заставляем клиента задуматься о том, что скрывается для него лично за подобного рода выражениями. Типичная формулировка парадоксально­го вопроса начинается словами «А почему бы не. ». На­пример, «А почему бы вам действительно не сказать, раз вы так думаете?».

Уточняющие и углубляющие формулировки.

Цель уточ­няющих и углубляющих формулировок — постепенно пе­реводить рассказ клиента с поверхностного на более глу­бокие уровни переживаний. Пример такой формулиров­ки: «То есть вы хотели бы, чтобы ваша свекровь поняла, какая вы хорошая, чтобы она оценила вас, наконец, по достоинству». При работе с уточняющими и углубляющими формулировками главное — не выходить за пределы очевидного. Каждый шаг должен логично следовать из предыдущего.

Речь идет о том, что­бы проинтерпретировать поведение клиента в связи с теми или иными базовыми человеческой природе эмо­циями. Ю.Е. Алешина (1993) предлагает пользоваться двумерной моделью пространства человеческих прояв­лений, где одна из координат — ось любви, а другая — ось власти. Согласно распространенным на Западе взглядам, большая часть человеческого поведения оп­ределяется этими базовыми эмоциями, потребностя­ми, с ними связанными. Поэтому данная модель может служить удобным пособием для построения интерпре­таций. Например, психолог спрашивает клиентку, по­чему она молчит, когда свекровь кричит на нее. Кли­ентка отвечает: «Не могу же я унижаться!» Интерпре­тация психолога: «Т. е. ваше молчание в отношениях со свекровью — попытка не унижаться, а так или иначе возвыситься над ней».

То, что было негативным, основани­ем для беспокойства и переживаний, должно стать при­чиной положительных эмоций, способных если не пол­ностью снять негативные переживания, то, по крайней мере, существенно уменьшить их значимость и интен­сивность.

4. Обеспечение контакта с клиентом во время беседы осу­ществляется через:

Вербальный (словесный) контакт — через подбадрива­ние, похвалу, выражение поддержки, частое упоминание имени клиента, выражение словами согласия и одобре­ния, ага-реакцию.

Невербальный (несловесный) контакт — через контакт глаз, выражение лица, позу тела, тон и громкость голоса, использование паузы. Относительно контакта глаз сле­дует сказать, что не следует навязывать взгляд в глаза клиенту, но тем не менее необходимо смотреть на клиента, а не в сторону. Выражение лица должно являть собой доброжелательное внимание. Надо стараться не выдавать растерянности и смятения. Выражение спокойствия и уверенности на лице профессионала, оказывающего психологическое воздействие, уже само по себе прино­сит терапевтический эффект. Поза тела не должна быть напряженной (сидит на краешке стула, руки с на­пряжением сжимают ручки кресла, непривычность и неестественность позы) или закрытой (традиционно закрытость позы связывают со скрещенными руками или ногами). Поза консультанта влияет на позу клиента. Если клиент слишком закрыт или напряжен, консультант может попробовать косвенно повлиять на него, расслабив­шись и заняв подчеркнуто более удобную позу. После соот­ветствующей смены позы у клиента изменится и его эмоциональное состояние. Тон голоса должен быть доб­рожелательным, соответствовать тому, что говорится. Громкость голоса можно регулировать в зависимости от стоящих перед консультантом задач. Приглушенный го­лос в большей мере способствует возникновению у собе­седника ощущения доверительности, интимности. Кон­сультант может несколько охладить возбужденного клиента, начав говорить медленнее и тише. Клиент по­старается автоматически подладиться, нормализовав, таким образом, свое состояние. Наличие пауз в беседесоздает ощущение неторопливости, продуманности про­исходящего. Пауза подчеркивает значительность ска­занного, необходимость осмыслить и понять. С точки зрения Ю.Е. Алешиной (1993), консультанту следует выдерживать паузу практически после любого выска­зывания клиента, кроме тех, которые непосредственно содержат вопрос. Пауза дает возможность добавить к тому, что сказано, поправить, уточнить. С помощью паузы можно избежать ситуации, когда клиент и кон­сультант начинают бороться друг с другом за право вста­вить слово, что-то сказать. Начинающим психологам-консультантам рекомендуется поэкспериментировать с тем, что значит пауза для них, наблюдая за секундной стрелкой часов, состоянием своим и клиента во время пауз.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома — страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 8776 — | 7148 — или читать все.

Психология общения с клиентами

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных — ведение клиента. Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами. Большое значение имеет обратная связь. Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность — основа профессионального общения.

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему. В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи. Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию. Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента. Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку. Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг — побудить потенциального покупателя к действию, т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, проблема общения в психологии очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Первый контакт с клиентом: пошаговый алгоритм разговора и полезные советы

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

Психологические приемы первого контакта

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание


Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

Еще несколько советов

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Как разговаривать с клиентами

  • Наблюдательность
  • Компетентность
  • Желание общаться в позитивном ключе

Возьмите за правило демонстрировать клиенту свою открытость, доброжелательность и уверенность в возможности найти лучший вариант решения его проблемы.

Даже если вы говорите по телефону, улыбайтесь, ваш оппонент это почувствует.

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его языке (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по имени-отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Как дожать клиента за 1 звонок

В настоящее время существует огромное количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя захватила все сферы потребления. Компании используют в своем арсенале разные способы улучшения и распространении продукции. Приоритетное место в продвижении товаров и услуг занимают продажи по телефону. Одним менеджерам по продажам удается убедить клиента на другом конце трубки в необходимости приобрести товар или услугу, а другие по каким-то причинам не справляются. В чем же причина? В данной статье я хотел бы научить Вас строить правильный диалог с клиентом, который приведет непосредственно к желанной цели – продаже.

Техники вступления и завершения диалога
Техника ведения в диалог.
1. Техника подкрепления – установление личного контакта с оппонентом.
2. Техника использования повода:
• Небольшое происшествие;
• Сравнение;
• Личное переживание;
• Анекдот;
• Неожиданная постановка вопроса.
3. Пробуждение к размышлению, к примеру, задав неожиданный вопрос.
Техника завершения диалога.
• Ясность;
• Согласованность с целью речи;
• Лаконичность;
• Внутренняя связность и связь с вступлением и основной частью речи;
• Четкий, но не угловатый переход от основной части к заключению;
• Яркость и образность;
• Идентификация оратора как члена аудитории.
Структура продажи
1. Кто я.
Сначала представьтесь сами, называя имя и должность. Выражайтесь простым доступным языком, представьтесь финансовым консультантом, например, или специалистом по продвижению в той или иной сфере. На данном этапе клиент должен ощутить Вашу важность и нужность, чтобы продолжить разговор дальше.
2. Кого я знаю.
Назовите клиенту имя человека, который порекомендовал Вам связаться с ним. Например: «Мне сказали, что можно переговорить с Вами или с директором Александром Петровичем. Как Вы думаете, с кем мне лучше обсудить вопрос?». Естественно, человек скажет, что обратиться лучше к нему и будет готов Вам помочь.
3. Компания.
Если Ваша компания известная и действительно знают на рынке, то можете смело её называть. Если компания середнячок, то можно при упоминании компании сделать некую ремарку, как вариант: «Я представляю компанию, которая входит в ТОП 10 московского рынка полиграфических услуг».
Таким образом, у клиента складывается о Вас следующее впечатление:
• Вы знаете директора, посоветовали поговорить именно с ним. Значит, Вы уже человек не совсем со стороны, а по некой рекомендации.
• Вы ставите человека по компетентности в вопросе наравне с директором – располагаете его к себе.
• Ваша компания крупный игрок на рынке, значит, надежный партнёр, с которым можно работать.
Электронные продажи
С активным развитием социальных сетей, искать клиентов стало намного проще. Достаточно найти человека с помощью Яндекс People, и Вы можете сразу написать ему сообщение. По рабочим вопросам лучше писать в профессиональных соцсетях, таких как Linkedin, Профессионалы, Мой Круг. Но, как правило, люди быстрее реагируют на сообщения Вконтакте и Фейсбуке.
Как завершить беседу за 20 секунд?
Вы, наверное, не раз сталкивались с ситуацией, когда клиент начинает задавать кучу неудобных вопросов. Вы понимаете, что он ничего не купит, но при этом не уходит, чтобы Вас «раскусить». Какой психологический прием следует применить, чтобы закончить встречу? Встаньте и идите к двери, собеседник подсознательно тоже встанет и направится к выходу.
Агрессивные продажи
Сразу хочу отметить, что данный вид реализации товаров и услуг для опытных «продажников». Осуществить его на практике довольно сложно, и мало кто им пользуется. Суть данного метода заключается в том, чтобы говорить «нет» клиентам, заказ которых не очень велик, чья платежеспособность невысока. Опасен такой подход тем, что Вы лишитесь клиентов: вероятно, четыре первых заказа по 20 000 Вы потеряете, а пятый человек решит заплатить 100 000, попав на эту удочку. Такой метод работает не в каждой сфере, но его определенно стоит попробовать.
ЕДИНО
Хотел бы Вам рассказать об еще одном приеме, используемом в процессе продаж. Он называется ЕДИНО.
1. Единое мнение. Вы мыслите с клиентом по-разному. Он может видеть товар одним образом, а Вы совершенно другим. Вы должны прийти с клиентом к единому мнению. Приведу пример диалога:
Клиент: мне не нравятся эти брюки!
Продавец: Чем именно Вас не радуют эти брюки? (старайтесь не использовать слово «не устраивают» и не задавайте вопрос «Почему?», иначе ВЫ можете получить ответ, не дающий никакой информации типа «потому что»)
Клиент: Мне кажется, они слишком длинные.
Продавец: Я правильно понимаю, только это Вам не нравится в этих брюках? (Выясняем сразу все причины!)
Клиент: Ну, вот еще карман широкий…
Продавец: То есть, Вы считаете, что они немного длинные и карман широковат, да?
Клиент: Нууу…да, вроде бы все.
Итак, Вы пришли к единому мнению с клиентом, выяснили все аспекты, которые ему не нравятся. Теперь Вам есть, с чем работать.
2. Да.
Вы должны показывать клиенту своё согласие. Это можно делать с помощью следующих фраз:
«Да, это важно»
«Да, я бы на Вашем месте тоже обратил внимание на длину…»
«Да, карманы, правда, немного широковаты….»
Мы соглашаемся с отношением клиента к товару.
3. И в то же время.
Например, «Да, карманы широковаты, и в то же время – это классика, которая должна быть в гардеробе у каждого мужчины».
То есть, эту фразу Вы используете как противопоставление Вашему соглашению с клиентом.
4. НОвое мнение.
Для клиента новым будет Ваше мнение. Например: «Это классика, которая должна быть в гардеробе у каждого мужчины.»
Психологическое айкидо
Техника психологического айкидо заключается в несложной вещи. Даже если Вы внутренне злитесь на оппонента, обижены — должны сохранять внешнее спокойствие и невозмутимость. Если чувствуете, что оппонент Вам врет, то, опять же — не предъявляете ему претензии по этому поводу, а спокойно гнете свою линию, выходите с ним на равные роли, чтобы и Вы, и он добились своей цели. Вышеуказанная техника близка к манипуляции.
Стоит отметить, что хорошие менеджеры по продажам – это всегда востребованные и высокооплачиваемые сотрудники. Помните, что добиться высоких результатов продаж возможно. Нужно только собраться и преодолеть свой страх ради достижения к цели.

Цукерберг рекомендует:  Чпу - Создать ЧПУ

А какие техники продаж используете Вы?

Полный список всех приемов работы с трудными клиентами можно найти в онлайн-тренинге Охота на клиента на Профессионалы.ru!

22 диалога с покупателем

Николай Кувшинов,генеральный директор ООО «КомПрактикс»Журнал «Управление Магазином»

В наш век самообслуживания проблема общения с клиентами отходит на второй план. Но в мире все циклично. Сейчас, когда продавцы превращаются в обслуживающий персонал, могут стать модными камерные форматы магазинов, где общение будет превыше всего.

В статье анализируется 21 диалог продавцов с покупателями. Почему же в названии стоит цифра 22? Потому что диалог автора с читателем – это тоже своего рода общение на уровне «продавец – покупатель».

Введение

Однажды летом 1992 года я вышел из станции метро «Арбатская» и пошел в сторону улицы Арбат.

Пока я шел до перехода к улице Арбат, меня поразило одно обстоятельство. Вокруг было много разнообразных лотков с абсолютно одинаковым ассортиментом, а толпились люди только у некоторых. Меня заинтересовало: почему так?

Я встал около двух лотков с парфюмерией и с книгами и начал наблюдать… А покупатели делились с продавцами, почему им не нравится покупать в других точках.

Логика продаж. Почти по Станиславскому

В данный момент в Европе и США благополучно действуют курсы шопинга, на которых обучают потребителей, как ходить в магазин и как надо покупать, чтобы не купить лишнего. За такие курсы домохозяйки платят немалые деньги. Среди ценностей, которые они пропагандируют, – плановый поход за покупками.

А началось это с того, что американские психологи подсчитали, что около 80% покупок совершается импульсно.

Из потребительского поведения сделали целую науку. Больше всего, конечно же, эту науку используют в мерчандайзинге. Однако все выводы становятся слишком «научными».

Для того чтобы понять это, необходимо просто выйти в торговый зал и понаблюдать за потребителями.

Еще в начале прошлого века в рамках театральных проектов были обнаружены основы логики поведения людей. Именно благодаря этому русская психологическая школа известна во всем мире. Основоположниками этой школы стали К. С. Станиславский, В. Э. Мейерхольд и М. А. Чехов (племянник А. П. Чехова).

В основу этой логики вошли понятия внимания, интереса, фантазии, опыта, действия, взаимодействия, задачи, сверхзадачи, события, атмосферы и конфликта.

Конфликт – столкновение двух правд. Конфликты бывают внутренними и внешними.

Сверхзадача – цель, которую себе ставят люди.

Задача – то, что должен сделать человек для того, чтобы выполнить поставленную цель.

Атмосфера – совокупность факторов, которые воздействуют на человека в эмоциональном плане. Атмосфера может быть внутренней и внешней.

Остановимся подробно на действии. Как говорил К. С. Станиславский, когда имеется цель и задача, процесс деятельности человека выглядит следующим образом: оценка => действие => оценка => действие… Для того чтобы человек совершил действие, необходимо приложить усилие воли. Каждое действие имеет свой алгоритм в рамках решения задачи, т. е. «для того чтобы решить задачу, нужно последовательно сделать это, это и это». Каждое действие имеет свой результат, который оценивается по целесообразности. Насколько мы знаем, все дей-ствия человека направлены на изменение окружающей среды, а из физики известно, что любое действие рождает противодействие. Действие имеет свою направленность на объект или субъект действия с целью изменения оного или положения оных в пространстве. Момент столкновения двух субъектов по поводу объекта или субъекта с объектом называется взаимодействием.

Что еще влияет на человека в создании алгоритма действия?

Если вы ориентируетесь на месте, то оно вам позволяет физически маневрировать в пространстве.

Время дает вам цикл, за который вы должны выполнить действие.

Обстоятельства дают вам дополнительные параметры совершаемого действия или предмета, относительно которого оно производится.

Как происходит зарождение цели? Сначала зарождается внутренний конфликт, когда правда жизни сталкивается с правдой представления о ней. Дальше происходит процесс преобразования неосознанного желания в острую необходимость.

Процесс преобразования неосознанного желания в острую необходимость имеет следующие стадии:

  1. Неосознанное желание – клиент сталкивается с проблемами и хочет, чтобы жизнь изменилась в лучшую сторону.
  2. Осознание желания – вырабатываются конкретные критерии изменений. Чаще всего они выражены в общих словах: много денег, хорошие условия.
  3. Неосознанная потребность – определение сферы способов удовлетворения потребности.
  4. Осознание потребности – поиск предмета или услуги удовлетворения потребности.
  5. Постановка цели – достичь предмета удовлетворения.

На основании каких процессов человек делает выводы?

Восприятие и опыт ложатся в основу выводов человека.

Опыт – это память человека. Причем необходимо знать, что человек запоминает практически все и сам делит память на осознанную и неосознанную. В неосознанной памяти остается то, что человеку, как он считает, не нужно. В осознанной памяти – все, что, как он считает, ему нужно. Благодаря тому, что человек запоминает все, рождается легенда о «подсознании». Кроме того, необходимо понять, что память бывает телесной, когда человек запоминает физические ощущения, образной (когда человек запоминает образы окружающего мира), словесной (когда человек воспринимает слова), а бывает дискретной или символьной.

Каким образом восприятие влияет на выводы человека? Очень просто: представьте себе стекло, через которое человек смотрит на мир. У кого-то оно розовое, у кого-то видна грязь, через которую невозможно смотреть. И все это запечатлевается в памяти. Восприятие прежде всего влияет на память. Если посмотреть последние исследования человеческого мозга, то мы поймем, что информация ото всех органов чувств поступает и обрабатывается в одном участке головного мозга. На данный момент существуют особые методики для того, чтобы заставить воспринимать эту часть мозга напрямую.


Из чего состоит процесс восприятия? Он состоит из процесса внимания, отображения и запоминания.

Как мы знаем, внимание бывает:

1) произвольным и непроизвольным;

2) сосредоточенным и рассеянным.

Произвольное внимание – это когда человек направляет свои органы чувств на предмет сам, без посторонней помощи.

Непроизвольное внимание характеризуется сильным раздражителем, который воздействует на один или несколько органов чувств, а остальные потом в результате на этом раздражителе непроизвольно собираются.

Сосредоточенное внимание – это усиленное сосредоточение всех органов чувств на конкретном предмете.

Рассеянное внимание характеризуется рассредоточением разных органов чувств на разных предметах.

Как мы знаем, человек отображает окружающий мир у себя в сознании и в нем же рисует свой окружающий мир, зависящий от собственных ценностей. Именно поэтому говорят об избирательности внимания. Согласитесь, что один человек может увидеть стакан наполовину полным, другой наполовину пустым, а кто-то может сказать, что стакан наполнен на 1/2 объема.

Процесс запоминания тоже сопряжен с понятием избирательности. Человек запоминает то, что ему важно, или то, что имеет наиболее яркую эмоциональную окраску. Для того чтобы запомнить то, что внутри себя человек считает неценным, он прибегает к множеству уловок и способов. Но все эти способы сводятся к тому, чтобы эмоционально окрасить объект запоминания.

Каким образом человек получает опыт? Из коммуникаций (или взаимодействия), из восприятия или из памяти.

При коммуникациях или взаимодействии человек получает информацию от других людей.

Из восприятия человек получает информацию в процессе мышления.

При получении из памяти он получает информацию из различных уголков своего мозга и тела.

Что же является событием? Событие – вещь субъективная. Объективных событий не существует. Событие может быть таковым для одного человека, может быть для группы людей, но всегда существуют люди, для которых событие таковым не является. Чаще всего это конфликт планов и реальности. Человек направляет свою волю на определенные дейст-вия и после этого либо добивается цели, либо возникают препятствия на пути к ней. После этого при условии, что он добивается своего, энергия, направленная на выполнение задачи, по инерции продолжает идти в ту же сторону. А в случае если возникает препятствие, энергия воли сталкивается с противодействием и направляется на человека обратно. Происходит эмоциональный всплеск, который и является выражением события.

Событие – это результат действия с высокой эмоциональной окраской, который, как правило, запоминается.

«При чем тут торговля?» – спросите вы.

Давайте с позиции логики актерского мастерства дадим определение торговле.

Торговля – это действия, совершаемые двумя субъектами по взаимодействию относительно объекта.

Задачи первого субъекта:

  1. Задачей № 1 является получить предмет удовлетворения потребности.
  2. Задачей № 2 является получить предмет по приемлемой цене.
  3. Задачей № 3 является получить предмет хорошего качества, исходя из приемлемой цены.

Кроме того, необходимо заметить, что он действует в магазине в свободное от работы время, и его не раз обманывали нечестные на руку продавцы.

Задачи второго субъекта:

  1. Выручка за проданные товары.
  2. Сохранность остальных товаров.
  3. Сохранность денежных средств.

Кроме того, необходимо отметить, что он действует в магазине в рабочее время, и его не раз обманывали нечистые на руку покупатели.

Целью первого субъекта является удовлетворение своих потребностей посредством предмета. Цель второго субъекта – удовлетворение своих потребностей посредством работы.

Заметьте, что и тот и другой удовлетворяют свои потребности за счет производимых действий.

Однако все это в идеальной ситуации. А теперь давайте присовокупим обстоятельства.

Обстоятельство № 1: в наше время развитых информационных технологий простое человеческое общение уходит на второй план. Это не дает возможности выплеска эмоций, происходит стирание грани между реальностью и виртуалом.

Исходя из этого обстоятельства, человеку, который приходит в магазин, также необходимо общение.

Обстоятельство № 2: человек всегда исходит из своих возможностей при удовлетворении потребностей. Именно поэтому проводником в этом столь непростом выборе может стать продавец. «Что выгоднее и качественнее?» – задает вопрос покупатель.

Обстоятельство № 3: Некоторые домохозяйки выходят только в магазин, поскольку мужья не дают им работать. А куда тогда костюмы одевать?

Обстоятельство № 4: Человек может совершать покупки не только для себя. Продавец может помочь в выборе.

Но давайте возвратимся в 1992 год на пятачок при выходе со станции метро «Арбатская» и послушаем, что говорили тогда покупатели и продавцы.

ДЕВЯТЬ ДИАЛОГОВ

О ПРОДАЖАХ
Диалог № 1:

– Не могу, – раздраженно говорит девушка.

– Что случилось? – спрашивает продавец парфюмерии.

– Да подошла тут к одной, она мне говорит: «Франция, Франция…» Я коробку перевернула, а там «маде ин Поланд».

– Ну, у меня тоже польские.

– Но вы хотя бы не говорите, что Франция.

О чем говорит данный диалог?

Всего лишь о том, что не надо недооценивать покупателя. Иногда встречаются люди, которые лучше вас понимают в вашей продукции.

Не нужно ему врать. Кроме имиджа компании, в которой вы работаете, существуют еще и имидж продавца и его репутация.

Репутацию легче потерять, чем потом приобрести. Причем все люди обладают врожденным чувством правды и, как К. С. Станиславский, могут сказать коронную фразу: «Не верю».

А последствиями могут служить административные взыскания в соответствии с «Законом о защите прав потребителей».

Диалог № 2:

– А у вас есть что-нибудь почитать? – спрашивает мужчина продавца книг.

– Ну, например, что? – спрашивает продавец.

– Ну, что-нибудь современное?

– А в чем проблема?

– Да вот, жена просила что-нибудь современное купить. Она у меня филолог.

– А что она изучает?

– Могу предложить вот эту книгу и вот эту. (Указывает на книги качественных современных авторов.)

– Ой, спасибо, как приятно общаться со специалистом!

О чем говорит данный диалог?

Иногда покупатели не могут объяснить, что им нужно. Поэтому не стесняйтесь задавать вопросы.

Вопросы – это основа разговора. Мы задаем их по разным причинам:

  • собрать больше информации;
  • открыть дискуссию или спор;
  • найти разъяснения;
  • получить чью-либо помощь;
  • вовлечь и мотивировать других;
  • помочь людям анализировать и учиться.


Какими бывают вопросы?

С точки зрения ответов:

  • закрытые – в ответ на которые мы получаем либо да, либо нет;
  • открытые – когда человек вынужден что-то объяснять.

С точки зрения получения информации:

Основываясь на предварительном изучении ситуации и предположении о возможных мотивах клиента, продавец задает ситуационный вопрос. Ответ клиента на ситуационный вопрос позволяет продавцу узнать, как клиент сам видит ситуацию, и откорректировать свое представление о ситуации и мотивах клиента.

На основе полученных данных продавец задает проблемный вопрос. Целью такого вопроса является получение от клиента ответа, содержащего мотив.

Когда мотив озвучен, продавец задает извлекающий вопрос, в ответе на который клиент выдает дополнительные мотивы.

Когда мотивы собраны, продавец задает наводящий вопрос, целью которого является получение клиентом высказывания о его потребности.

Но кроме этого необходимо быть и психологом. Нужно ориентироваться в товаре и его целевой аудитории, нужно оценить человека, для которого предназначается товар, и предложить наиболее адекватный вариант.

Диалог № 3:

– Слушайте, а что у вас есть такого. – задает девушка вопрос продавцу парфюма.

– Не знаю… модного?

– Девушка, сейчас, когда всего в избытке, модным является то, что подходит именно вам.

– А я не знаю, что мне идет.

– Одна бабушка, которая жила еще до революции, рассказывала мне, как раньше выбирали духи.

– Ой, как интересно…

– Если вы слабо чувствуете тот запах, который вам предлагают, то это ваш запах. Настоящие духи должны быть продолжением запаха тела. Но всегда нужно иметь в запасе вечерние духи и дневные. Дневные должны быть с запахом свежести, а вечерние – с оттененным запахом.

– Спасибо большое, вы настоящий друг.

О чем говорит этот диалог?

Очень часто, когда люди подходят к продавцу, они не знают ни чего хотят, ни как осуществлять подбор того, чего захотели сиюминутно. От продавца они ожидают просветительских функций. Если вы поможете им с выбором и этот выбор сработает, то они всегда будут обращаться к вам, поскольку будут считать вас хорошим советчиком.

Но для этого необходимо знать не только товар, но и технологию его производства, и как выбрать его по параметрам, необходимым потребителю. Может быть, необходимо даже знать историю товара, его продаж и марок.

Диалог № 4:

– Ой, ну вот, наконец-то…

– Вы так рады меня видеть?

– Да нет, хотя вас тоже. Просто наконец-то увидела прилавок, на котором все разложено и все видно. Книжка к книжке и по сериям.

– Стараемся… Специально для вас…

– Молодой человек, вы мне льстите… Но как приятно!

О чем говорит этот диалог?

Когда вы подчеркиваете значимость покупателя для вас, покупатель тает на глазах. Чаще дарите покупателю улыбку, и он ответит вам лояльностью.

Кроме того, старайтесь сделать так, чтобы прилавок выглядел приятно и логично.

Но при этом необходимо помнить еще несколько правил мерчандайзинга.

Правило «фона и фигуры» – выделение одного товара на фоне других. Это выделение может осуществляться подсветкой, цветом, рекламными материалами и пр.

Правило «стен замка» – товар, расположенный между самыми покупаемыми продуктами, продается быстрее.

Правило «мертвой зоны» – человек обращает внимание на продукцию от уровня глаз до верхнего левого угла. Все остальное является мертвой зоной.

Правило «белого шума» – как в звуках многочисленный разнообразный шум сливается воедино, так же при зрительном восприятии продукта однотипный или очень разнообразный товар сливается воедино.

Правило «восприятия цвета» – правильно выстроенная цветовая гамма продуктовой группы привлекает особое внимание.

Диалог № 5:

– Девушка, вам холодно? Чаю горячего не хотите? – говорит продавец пафюма.

– Ой, спасибо, – говорит девушка, грея руки о стакан горячего чая, который дал продавец. – Давайте, что ли, я у вас что-нибудь куплю…

О чем говорит данный диалог?

Всего лишь о том, что не бывает лишней заботы о покупателе. Иногда продавцы предлагают необходимые человеку таблетки, если видят, что у человека внимание направлено на желудок. Иногда просто дают попить, если жарко. Внимание, обращенное к покупателю, всегда приносит свои плоды. Ведь человеку не так много и нужно.

Девушка, которой дали стакан горячего чая, стоящий совсем немного, набрала у продавца парфюмерии туалетной воды на огромную сумму.

Диалог № 6:

– Ванька, ну что ты там гуляешь? Ужас с этим мужиком, как увидит книги – глаза разбегаются…

– Ему книги, а вы какую туалетную воду желаете?

– Не хочу у вас брать. У вас здесь все подделка.

– Подделка под Польшу?

– А, ну тем более Польша!

– Зря вы так, среди польской воды тоже много хорошей встречается. Там, конечно, особенность, что держится меньше, но и стоит дешевле. Например, попробуйте этот запах.

– Какой запах! Вы считаете, что мне подойдет?

– Давайте… Ванька, ты сейчас все деньги потратишь.

В чем смысл данного диалога?

Продавец всегда должен уметь закрыть слабые стороны своего товара и преподнести сильные. Он должен уметь преподнести свой товар так, чтобы его захотели купить.

Если продавец не сможет преподнести товар, то его попросту не купят.

Диалог № 7:

– Ух ты, какой импозантный мужчина…

– Ну и что продает этот импозантный мужчина?

– Ну и что предложите купить?

О чем здесь вели речь?

О внешнем виде продавца. Внешний вид всегда должен быть чистым и опрятным. Покупатель никогда не подойдет к продавцу, у которого внешний вид оставляет желать лучшего.

В США проводили исследования по вопросу: что влияет на успешность человека? Большинство респондентов не забыли отметить внешний вид и внешнюю красоту. И это было в одной из первых строчек качеств в бизнесе.

С точки зрения актерского мастерства, это расширили до запоминаемости. А мы всегда помним красивых, страшненьких и с неординарными чертами лица.


Диалог № 8:

– Ну, чего, друг, что новенького? – спрашивает мужчина у продавца книг.

– Привет! Вот есть новый детектив. Есть кое-что новенькое из твоих интересов.

– Ну, давай, заверни.

В чем смысл этого диалога?

Любая розничная торговля ориентирована на постоянных клиентов. Если магазин находится в промышленном или офисном районе, это люди из соседних офисов. Если в спальном районе – жители соседних домов. Клиенты подходят к прилавку, и продавец, зная их интересы, уже готов их удовлетворить.

И это, к сожалению, неотвратимо.

Диалог № 9:

– Наконец-то вас нашел, – говорит мужчина продавцу парфюмерии.

– Да нет, мне посоветовали купить у вас подарок жене.

– А кто посоветовал?

В торговле это называют эффектом сарафанного радио. Если продавца советуют, значит, продавец уже получил хорошую репутацию у клиента. Можно долго спорить об опасности такого подхода, но невнимание к кадрам современного менеджмента тоже является плохой чертой. Хорошего продавца нужно ценить.

Резюме диалогов о продажах

Приходя в магазин, человек хочет очень малого. Он хочет нормального человеческого отношения к себе и своим потребностям. А продавцу в этом случае необходимо помнить следующее:

  • Не нужно врать покупателю.
  • Необходимо выяснять, что нужно покупателю, для того, чтобы правильно его обслужить.
  • При необходимости вы должны быть готовы объяснить, что такое ваши товары, как их выбирают другие, в чем ценность каждого параметра.
  • Прилавок должен выглядеть четко, логично и даже красиво.
  • Внимание к покупателю никогда не бывает лишним.
  • Вы должны эффективно презентовать товар. Вы должны знать и слабые, и сильные стороны вашего товара, чтобы за сильными сторонами скрыть слабые.
  • Внешний вид продавца значит немало. Иногда благодаря этому у вас будут покупать много и постоянно.
  • Вы всегда должны стараться превратить покупателей в постоянных, а о постоянных покупателях заботиться как о своих друзьях.
  • Если все перечисленное уже сделано, то репутация хорошего продавца будет вам обеспечена.

Конфликты и конфликтность

Как я уже говорил, конфликты – это столкновения двух правд, и чаще всего реальности с представлением.

Конфликты зачастую вызываются следующими причинами:

  • стремление к превосходству;
  • попытка самоутверждения;
  • проявление агрессивности;
  • проявление эгоизма.

Проявлением стремления к превосходству обычно являются:

  • Прямые проявления превосходства – приказание, угроза, замечание или другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
  • Снисходительное отношение – проявление превосход-ства с оттенком доброжелательности. Например, слова: «Не обижайтесь, но…», «Неужели вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано…».
  • Хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах.
  • Категоричность – проявление излишней уверенности в своей правоте. Люди просто забывают, что «у каждого своя правда».
  • Навязывание своих советов. На эту тему есть правило: давай советы только тогда, когда тебя об этом спросят.
  • Перебивание собеседника.

Проявлением попытки самоутверждения обычно являются:

  • попытка утаивания информации;
  • нарушение этических норм поведения;
  • обман или попытка обмана;
  • напоминание о проигрышной для собеседника ситуации;
  • перекладывание ответственности.

Проявлением агрессивности обычно являются:

  • проявление природной агрессивности – таких людей встречается мало;
  • проявление ситуационной агрессивности – такая агрессивность может быть вызвана либо собеседником, либо предшествующими беседе конфликтами.

В переводе с латинского agressio означает «нападение».

Проявлением же эгоизма является убежденность человека в том, что в этом мире все сделано для него.

Существует шесть типов конфликтных личностей:

  • демонстративные;
  • ригидные;
  • неуправляемые;
  • сверхточные;
  • рационалисты;
  • безвольные.

Демонстративные – всегда хотят быть в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии оснований могут пойти на конфликт, чтобы быть у всех на виду.

Ригидные (непластичные) – люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Сложившиеся и неизменяемые мнения таких людей неминуемо приводят к противоречиям с окружающими. Поведение отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

Неуправляемые – люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непред-

сказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение агрессивное и вызывающее.

Сверхточные – если человек после того, как вымыл руки, начинает мыть ручку крана, то это именно тот тип. Эти люди, отличающиеся скрупулезностью, подходят ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не отвечает этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, доходящей до подозрительности.

Цукерберг рекомендует:  Чему учат на факультете искусственного интеллекта в GU

Рационалисты – расчетливые люди, готовые к конфликту в любую минуту, когда есть возможность через конфликт добиться личных выгод.

Безвольные – люди, которые копят все в себе, а потом выплескивают все, что возможно, на окружающих при наличии конфликтной ситуации. От таких людей обычно не ожидают конфликта.

По характеру причин конфликты делятся на субъективные и объективные.

По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные конфликты – конфликты, которые связаны с недостатками в организации и управлении. Причины в данном случае объективные. Деструктивные конфликты чаще вызываются субъективными причинами.

Как избавиться от стремления к превосходству? Известный китайский мыслитель Лао-цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям, потому что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».

Все стремления выказать свое превосходство ведут в тупик, противоположный цели.

А Будда при этом говорил: «Победа порождает ненависть: побежденный живет в печали. Истинная победа – та, когда никто не чувствует себя побежденным».

Как сдержать агрессию?

На это существует три способа: пассивный, активный и логический. Не выпускать пар вредно для здоровья. Ведь, как известно, многие болезни происходят из-за сдерживания эмоций.

Пассивный способ заключается в нахождении человека, который вам переживает и сочувствует, чтобы поплакаться в жилетку.

Активный способ заключается в занятии физическим трудом. Лучше всего тем, который связан с расчленением целого на части: копка земли, работа топором или пилой, косьба лужайки перед домом.

Логический способ заключается в нахождении человека, который вам с позиции логики объяснит, что произошло.

Как преодолеть эгоизм? Еще Аристотель заметил: «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви». Поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Но при этом эгоист теряет больше – он теряет репутацию. Если эгоист проанализирует ситуацию, то поймет, что у него нет друзей, поэтому ему все дается гораздо труднее, чем всем остальным.

Но что делать, если начинателем конфликта являетесь не вы?

ШЕСТЬ КОНФЛИКТНЫХ ДИАЛОГОВ

Диалог № 1:

– Послушайте, вы мне недодали сдачу! Вы меня пытались обмануть! Это возмутительно!

– Пытался, – с улыбкой отвечает продавец парфюмерии, доставая деньги. – Простите, что не удалось. Преклоняюсь перед вами, вас обмануть трудно. Сколько?

О чем свидетельствует этот диалог?

Человек самортизировал удар покупателя и перевел в шутку.

В основе принципа амортизации лежат законы инерции, которые характерны не только для физических тел, но и для биологических систем. Чтобы погасить инерцию, мы применяем амортизацию, не всегда осознавая это. А раз не осознаем, то и используем не всегда. Гораздо успешней применяем мы физическую амортизацию. Если нас столкнули с высоты и тем самым навязали падение, мы продолжаем движение, которое нам навязали, амортизируем, тем самым гася последствия толчка, и только потом встаем на ровные ноги, выпрямляемся. Если нас столкнули в воду, то и здесь мы вначале продолжаем движение, которое нам навязали, и только после того, как иссякли силы инерции, выныриваем. Спортс-менов специально обучают амортизации. Посмотрите, как принимает мяч футболист, как уходит от ударов боксер и как падает борец в ту сторону, в которую толкает его противник. При этом он увлекает последнего за собой, затем добавляет немного своей энергии и оказывается уже наверху, фактически используя силу противника. На этом же основан принцип амортизации в межличностных отношениях.

Общаясь с партнером, мы должны помнить, что общаемся с человеком, который о себе хорошего мнения. Это необходимо подчеркивать всем своим видом, построением фраз во время беседы, важно также следить за тем, чтобы не было пренебрежительных жестов, снисходительного выражения лица и т. п. Лучше всего, если во время беседы вы все время внимательно смотрите на собеседника, как это бывает во время борьбы.

Диалог № 2:


– Вы мне дали книгу со слипшимися листами! – возмущенно сказала женщина продавцу книг.

– Сейчас поменяю, – ответил продавец.

О чем говорит этот диалог?

Если продавец знает, что возможно поменять книгу, он в любой момент ее поменяет. Это обозначение принципа согласия при разрешении конструктивных конфликтных ситуаций.

Диалог № 3:

– Да у вас вся туалетная вода бракованная! – сказала возмущенно женщина.

– А духи не хотите понюхать?

О чем говорит этот диалог?

Этот диалог – выразитель принципа айкидо, когда берется энергия противника и переводится путем переноса внимания на другой предмет. В результате женщина купила духи.

Диалог № 4:

– Да вы мошенник и сволочь, – говорит девушка продавцу книг.

– Девушка, как вы очаровательно выглядите. Очень качественно и со вкусом. Какой у вас отменный вкус!

– Хам, – улыбнувшись, сказала девушка и пошла дальше.

Это один из способов выхода из конфликтной ситуации путем комплиментов и перевода разговора вообще в другое русло. Человеку приятно слышать о том, что он считает в себе самым ценным. Это удовлетворяет эго человека, особенно если не только он замечает достоинства.

Лучше всего, если во время беседы вы все время внимательно смотрите на собеседника и честно говорите все ему прямо в глаза.

Диалог № 5:

– У, сволочь! – сказала женщина продавцу парфюмерии.

– Hадо еще козлом назвать для порядку.

– Hе только глупец, но и подонок! Так что берегитесь!

Женщина в данном диалоге явно вела себя неадекватно. Продавец позволил ей углубиться в своем нападении, а после этого применил амортизацию. Надавил на нее последствиями. После такой качественной амортизации она обратила внимание на свое поведение и ретировалась.

Диалог № 6:

– Вы мне дали туалетную воду с бракованным распылителем, – говорит женщина продавцу.

– Тетенька, простите, пожалуйста, – говорит продавец.

Это диалог, когда продавец давит на жалость. Он становится похожим на ребенка, а женщина занимает роль родителя. Все заканчивается хорошо.

Резюме конфликтных диалогов

Из конфликтных диалогов есть немалое количество выходов, некоторыми из которых являются:

  • перевод в шутку;
  • согласие и исправление;
  • перевод внимания на другой предмет;
  • перевод в другую сферу внимания;
  • еще большее запугивание;
  • давление на жалость и манипуляции «взрослый – ребенок».

Безусловно, это еще зависит и от типа конфликтующей личности. К каждой такой личности нужен свой подход.

Целью всех этих конфликтных диалогов является выход из конфликтных ситуаций. Основным методами являются операции над вниманием.

Манипуляции

Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусственное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Пошагово манипуляция выглядит следующим образом:

1. Определение вектора воздействия исходя из подзадач. Например, отвлечение внимания адресата от некоторой области, ограничение внимания на требуемом содержимом, снижение критичности адресата, повышение собственного ранга в его глазах, внедрение в сознание адресата требуемого желания, намерения, устремления, изоляция от влияния со стороны других людей, контроль возможных других помех и т. п.

2. Калибровка партнера и подбор вида силы. Например, перехват инициативы, ведение своей темы, сокращение времени для принятия решения, приведение в состояние (или выбор момента), когда критичность адресата снижена, рекламирование себя или намек на широкие связи и возможности, демонстрация или имитация собственной квалификации, апелляция к присутствующим, создание мифического большин-ства и пр.

3. Поиск мотива, через который можно проникнуть в психическую сферу, «влезть в душу». Совсем не обязательно это будет стремление к успеху, деньгам, славе или сексуальному удовлетворению. «Струнами души» может оказаться любой значимый мотив: переживание из-за невысокого роста (полноты, болезней, размера обуви), гордость, что он интеллигент в четвертом поколении (старший сын, донской казак), хобби, любопытство, нетерпимость к какому-либо типу людей и др.

4. Постепенное наращивание давления по различным линиям (если требуется):

a. Повышение плотности (ряд близких по содержанию или форме воздействий).

b. Тотальность воздействия – его разноплановость, разнообразие каналов и мишеней воздействия.

c. Постоянство – настойчивость, доходящая до назойливости.

d. Интенсивность – повышение силы влияния.

Манипуляция имеет в арсенале следующие психологические механизмы:

1. Присоединение к внутреннему миру адресата – захват, полное соприкосновение, «сцепление».

2. Сокращенные схемы внутриличностного взаимодействия обеспечивают каналы быстрого, а главное, фиксированного, точно известного перемещения активности (энергии воздействия манипулятора) к необходимым областям внутреннего мира адресата.

3. Подключение «питания», обеспечение энергией этих процессов. Происходит путем заимствования побудительной силы у мотивов, к которым в данный момент имеется доступ.

4. Присвоение – субъектность, личностное начало

в человеке, по каким-то еще мало понятным законам присваивает психические процессы и содержания, придает им статус «моего». Это личностное начало или «Я», будучи обманутым, принимает чужое желание за свое.

Мишенями психологического воздействия во время манипуляций обычно являются:

1. Побудители активности: потребности, интересы, склонности, идеалы.

2. Регуляторы активности: смысловые, целевые и операциональные установки человека, групповые нормы, самооценка, мировоззрение, убеждения, верования.

3. Информационные структуры: знания о мире, людях, сведения, которые обеспечивают информацией человеческую активность.

4. Операционный состав деятельности: способ мышления, стиль поведения, привычки, умения, навыки, квалификация.

5. Психические состояния: фоновые, функциональные, эмоциональные и пр.

Таким образом, при манипуляциях манипулятор производит следующие действия:

  • изготавливает побудители активности – побуждает, провоцирует, направляет;
  • формирует регуляторы активности – убеждает, настраивает, внушает и пр.;
  • создает информационные структуры – обучает, убеждает, извещает, информирует;
  • формирует требующийся операциональный состав деятельности – обучает, тренирует, дрессирует, отрабатывает;
  • приводит в определенное психическое состояние.

Вся работа производится только после установления контакта. Контакты бывают следующих форм:

  • телесный контакт – прикасание, одергивание, зрительный контакт, слуховой контакт;
  • эмоциональный контакт – сопереживание, вхождение в эмоциональный резонанс с партнером;
  • знаковые формы контактов – они помогают восприятию с помощью знаков. Например, один человек окрикнул другого, но второй не понимает языка первого;
  • операциональный контакт – он предполагает понимание смысла действий другого человека;
  • предметный контакт – восприятие первых форм контакта и связывание их воедино, понимание смысла.

Человек четко реагирует на нарушение межличностного пространства, основными переменными в котором являются:

  • территория – часть межличностного пространства, которую человек считает своей;
  • дистанция – межличностные преграды, стоящие на пути сближения людей;
  • пристройка – отражает межличностное вертикальное расположение партнеров по общению.

Одной из переменных взаимодействия является инициатива, которая выражается в управлении взаимодействием между субъектами. С инициативой совершают только два действия:


  • владение – открытое взятие на себя управления процессом взаимодействия;
  • распоряжение – употребление права решать, кто сейчас будет владеть инициативой.

Естественно, что инициативой пытаются завладеть оба общающихся человека, что ведет к борьбе за нее:

  • взятие инициативы в свои руки, если ее проявление не встретило сопротивления;
  • перехват инициативы – быстрое овладение ею с обходом сопротивления партнера;
  • использование – удержание в руках, владение в течение сравнительно долгого промежутка времени;
  • передача – добровольное действие, уступка, отказ от инициативы;
  • потеря инициативы происходит вынужденно, как проигрыш, как уступка сопернику.

Важнейшей характеристикой манипуляционного воздействия является наличие явного и скрытого уровней воздействия. Явный уровень выполняет функцию легенды, за которой идет скрытый уровень воздействия. Скрытое воздействие, однако, скрыто от адресата только психологически. Фактически оно встроено в сюжет легенды.

Если правильно оценить все факторы легенды, то можно увидеть вектор, куда сподвигает вас манипулятор.

К динамическим характеристикам воздействия относятся прежде всего темп, паузы и атмосфера. Умение владеть этими характеристиками приводит к виртуозности манипуляций.

Силы, которые применяет манипулятор, делятся на собст-венные, привлеченные и процессуальные.

К собственным силам относятся:

  • статусные: ролевая позиция, должность, возраст;
  • деловые: квалификация, аргументы, способности, знания.

К привлеченным силам относятся:

  • представительская поддержка – опора на силу конкретных или достаточно определенных третьих лиц;
  • конвенциональная поддержка – опора на силу обобщенных других, всеобщие требования: нормы поведения, традиции, ценности, мораль и др.

Процессуальные силы – это преимущества, которые извлекаются из самого процесса взаимодействия. К ним относятся:

  • динамические силы – темп, паузы, инициатива;
  • позициональные преимущества – эксплуатация эмоционального тона прежних и нынешних отношений: опора на хорошие отношения, обыгрывание вражды, недоверия, восхищения и т. д.;
  • договор – результат совместных отношений, содержащий в себе юридическую, моральную и рациональную силы.

«Но в чем же ценность манипуляций в торговле?» – спросите вы.

Торговля – это, в принципе, сфера манипуляций. Но манипуляция манипуляции рознь. До сих пор в качестве примера плохо исполненной манипуляции продавцы рассказывают друг другу старый анекдот.

«Покупатель в торговом зале подходит к продавцу-консультанту:

– Скажите, а у вас есть туалетная бумага?

– Нет, – отвечает продавец, – но зато есть наждачная».

Целью любого диалога с покупателем для продавца является продажа в суммовом выражении, а если быть более точным, то принятие покупателем решения о покупке. Для любого покупателя беседа с продавцом – это уточнение того, подойдет ему продукт или нет. В связи с тем, что продавец находится на работе, покупатель, как и любой человек по жизни, требует уважительного к себе обращения.

Итак, в чем же задача манипуляций над покупателем со стороны продавца?

Задача заключается в получении информации от покупателя о потребностях и подбор продукта, наиболее полно удовлетворяющего потребность покупателя из имеющегося в наличии ассортимента.

Именно поэтому чаще всего тренинг-менеджеры предлагают следующую схему продажи товара в рознице:

  • Подготовка – наблюдение за вниманием клиентов.
  • Установление контакта и диагностика клиента – тактичное обращение внимания на себя и начало ведения диалога.
  • Выявление потребностей – покупатель обычно плохо представляет то, что ему нужно, поэтому важно задавать ему правильные вопросы.
  • Подтверждение потребности и, при необходимости, уточняющие вопросы – в этот момент продавец просто проговаривает резюме того, что необходимо покупателю. В случае если покупатель не соглашается, идет процесс до окончательного выявления потребности.
  • Предложение вариантов и представление их выгод – здесь продавец может предложить либо единственный вариант, либо несколько вариантов. При этом он исходит из платежеспособности клиентов. В этом процессе необходимы навыки презентации, поскольку нужно показать выгоды настолько, чтобы человек захотел купить предмет.
  • Выяснение отношения клиента к предложенным вариантам и подбор нового, в случае несогласия покупателя, после дополнительного уточнения потребности.
  • Завершение сделки – упаковка товара и оплата его покупателем.

Но помните, что для изменения отношения индивида к чему-либо нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:

  • в поединке разума и установки чаще побеждает установка;
  • в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято;
  • изменения пройдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;
  • проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;
  • в случае полностью негативной установки ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т. е. «промывания мозгов») персоны.

ШЕСТЬ МАНИПУЛЯТИВНЫХ ДИАЛОГОВ

Диалог № 1:

– Здравствуйте, могу помочь?

Что нужно делать в такой ситуации? Нужно просто подумать, почему человек так ответил. Это может быть три варианта.

  • Он прекрасно понимает в продукте, который вы продаете, и выбирает то, что ему нужно. В этот момент необходимо сказать, что в случае чего вы там-то, и отойти.
  • Он приценивается и смотрит уровень цен в вашем магазине. В этом случае не факт, что он что-то купит. Однако в данном случае можно сказать: «Ну что же, не буду мешать».
  • Ему просто надоело то, что продавцы ему постоянно продают больше, чем надо. Это ваш клиент – с ним необходимо поработать. В этом случае, как и в предыдущем, необходимо сказать: «Ну что же, не буду мешать», но с еще большей доброжелательностью. Но если человек не подойдет, ничего с ним уже не сделаешь.

На самом деле слова, которые говорил здесь продавец, не самые лучшие. Никогда нельзя представлять свои услуги. К этому очень осторожно относятся покупатели.

Кроме того, ведя разговор, не забывайте, что людей обыкновенно раздражают:

  • негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
  • банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
  • пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
  • самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
  • низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза…);
  • угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда надо «клещами тащить каждое слово»);
  • серьезность (полное отсутствие улыбки и восприятие всего всерьез);
  • льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие);
  • отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишнее перебивание собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению – все это заставляет собеседника принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
  • повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга);
  • притворство (разыгрывание заинтересованности и сопереживания, отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
  • высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, «процеживание» слов сквозь зубы);
  • грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие);
  • болтливость («владение разговором, как личной вотчиной»);
  • непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
  • решительность убеждений (безапелляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
  • закрытые вопросы (т. е. вопросы, требующие однозначного ответа «да» или «нет»; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя, как на допросе).
Диалог № 2:

Мужчина внимательно смотрит на детективы:

– Вы знаете, появилась новинка из этой серии, – говорит продавец книг и протягивает книгу клиенту.

– О, спасибо. А о чем там?

Продавец рассказывает содержание, мужчина говорит, что он любит. Начинается процесс подбора. Человек уходит с большой кипой книг.

Что можно сказать об этой ситуации? Если возможно по вниманию человека определить, чем он интересуется, то легко начать вместо представления услуг с сути продукта.

Михаил Чехов ввел понятие центра внимания.

Представьте себе луч, который идет ото лба человека и сосредотачивается в одной точке, и эта точка движется по вашей продукции. Где-то останавливается и сосредотачивается еще сильнее.

Таким образом, наблюдая за этой точкой, можно определить, чем интересуется человек.

Диалог № 3:

– Вы покупаете любовные романы для себя? – спрашивает продавец у мужчины.

– А, я понял. Жена любит.

– Да нет, я для дочери покупаю. У нее день рождения, и я думаю, что ей подарить.

– А сколько ей лет?

– Ну, тогда ей вот эту книгу надо. Во-первых, хорошо оформлена, во-вторых, специально для девушек ее возраста.

В данном случае использован метод провокации. Продавец сказал мужчине то, чего чаще всего не бывает. Мужчина сопротивлялся, а продавец сделал второе предположение.

В ответ на конкретное утверждение человек обычно говорит больше, чем когда отвечает на вопрос.

Диалог № 4:

Мужчине, который покупает подарок для дочери, понравился запах, а у продавца не оказалось второго, не начатого флакона туалетной воды.

– Ну, на нет и суда нет, – говорит мужчина и собирается уходить.

– А вы знаете, что у 30% женщин аллергия на цветочные запахи? – говорит продавец.


– Кстати, а когда она чаще брызгается туалетной водой?

– Ну, когда на дискотеку идет.

– Да вы что? Ее же там с цветочными запахами засмеют… Если бы она в школу шла, это одно. А вообще цветочные запахи для женщин, которым за 30. На дискотеку нужно нести вечерний запах, причем он должен быть низким и немного терпковатым. Сейчас так модно. Вот как этот, например.

В данном случае, чтобы не оставить мужчину без покупки, продавец сообщил покупателю что-то неприятное. В результате покупатель остался доволен. Как позднее говорил продавец, его дочь тоже. Также был использован ситуационный подход к использованию продукта.

Ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно интересные результаты.

Диалог № 5:

– Вы представляете, моя дочь на днях мне говорит: «Да не могу я читать классиков!»

Я так и села, – говорит покупательница.

– Не может быть, – говорит продавец книг.

– Представляете… Я ей говорю: «Ну а как же Пушкин, Лермонтов…» А она мне знаете что?

– Это сейчас немодно. Представляете?

– Представляете… Вот теперь сижу и думаю, что ей взять, чтобы читала?

– Возьмите вот это. И написано качественно, и сюжет современный.

В данном случае продавец нашел баланс между интересами мамы и дочери. Но при этом правильно манипулировал мамой для того, чтобы та рассказала больше о проблеме.

Перемежая фразой «не может быть» высказывания партнера, вы провоцируете его на откровенность: люди только тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противоречим.

Диалог № 6:

– Вот понюхайте, у этой туалетной воды, – рассказывает продавец парфюмерии, – запах свежего утреннего луга.

– Да, – соглашается покупатель.

– Почувствовали аромат лимонника в свежей росе, васильков, утренней свежескошенной травы.

В данном случае использовалось воздействие на так называемое воспоминание чувств и ощущений. Человек начинает ощущать в носу запах. Во время такого воспоминания иногда происходит подмена запаха тем, который человек вспоминает, поэтому не стоит этим злоупотреблять. Происходит сцепка визуального образа и запаха из глубин человеческого подсознания на фоне вашего восторженного рассказа об этом запахе.

Заключение

Вы, наверное, спросите меня, почему я использовал театральные термины в этой статье? Отвечу просто: два этих продавца оказались студентами ГИТИСа. То есть были по профессии актерами.

Используя знания театральных систем и психологии, они в те далекие времена могли хорошо продавать, и при этом все покупатели оставались довольны.

Иногда мне боязно писать такие статьи. Неизвестно, как их будут использовать. Любые серьезные методы можно использовать как во благо, так и во зло.

В начале статьи я определил термин «событие». Сделайте так, чтобы для покупателя приход к вам был событием.

Как выстроить диалог с клиентом? Правильный скрипт для продаж

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый.

Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, как самостоятельно разработать скрипт и как правильно им пользоваться.

Что такое скрипт?

Скрип — это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.

В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.

«Правильный скрипт продаж»

    Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании.

Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.

  • Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.
  • Технология разработки скрипта

    Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по телефону, при личной встрече, при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

    Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого для продаж в соц. сетях. Так же подойдет для звонков по телефону.

    Сценарий включает в себя 6 блоков:

    • Приветствие
    • Выявление проблем
    • Грамотное предложение решения проблем
    • Предложение действующих акций
    • Проработка возражений
    • Завершение сделки

    Приветствие

    Представим, что вы нашли интересную компанию с которой хотите предложить сотрудничество, ваши действия — вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

    Диалог может выглядеть примерно так:

    Вы: Добрый день. Я Дарья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

    Представитель фирмы: Валерий Петрович.

    Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину по которой пишите человеку)?

    Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

    Выяснение проблем

    После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

    Вы: Вы же пишите ручкой?

    Представитель фирмы: Да.

    Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

    Представитель фирмы: Естественно.

    Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

    Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

    Грамотное предложение решения проблем

    Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

    Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

    Предложение действующих акций


    Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

    Цукерберг рекомендует:  Обрезаем текст определённой длины на PHP

    Пример 1:

    Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (опишите их).

    Пример 2:

    Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

    Проработка возражений

    Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

    Приведем пример, как можно ответить на возражение.

    Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

    Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

    Завершение сделки

    На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

    Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

    Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте диалог, последовательность вопросов, качество вопросов.

    Как разговаривать с клиентами

    • Наблюдательность
    • Компетентность
    • Желание общаться в позитивном ключе

    Возьмите за правило демонстрировать клиенту свою открытость, доброжелательность и уверенность в возможности найти лучший вариант решения его проблемы.

    Даже если вы говорите по телефону, улыбайтесь, ваш оппонент это почувствует.

    Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

    Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его языке (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

    Обращайтесь к оппоненту по имени-отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

    Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

    Как начать разговор с покупателем? Примеры тем для диалога

    Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?

    Как преступить через себя: начало разговора с клиентом

    Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:

    1. люди, открытые к диалогу;
    2. клиенты, не желающие общаться.

    Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.

    Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.

    Первая фраза как начало разговора с покупателем

    На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:

    • обсуждение текущей ситуации;
    • потребностей или интересов собеседника;
    • персоны продавца (т.е. вас).

    Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.

    Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:

    • вопрос;
    • высказывание личного мнения;
    • констатация свершившегося факта.

    Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.

    Обсуждение текущей ситуации

    Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.

    О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.

    Разговор о потребностях и интересах клиента

    Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.

    Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.

    Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:

    • «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
    • «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
    • «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.

    Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».

    Беседа о продавце

    Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.

    Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.

    1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов

    1.3. Методы взаимодействия с разными типами клиентов

    Помимо самостоятельного поиска клиентов торговыми представителями, для успешной работы компании нужно стремиться к заключению новых договоров, принимая участие в профильных выставках.

    Несмотря на то, что «Группа компаний CopyShop» давно и успешно работает на рынке копировально-множительной техники, участие в ежегодной выставке было для нее серьезным шагом.

    Дело в том, что компании стали осваивать совершенно новое для них направление полноцветной печати и поэтому они не имели свободных средств на закупку демооборудования, которое хотели бы представить на выставке. Эту проблему удалось решить благодаря предварительной договоренности со «старшими братьями» – представительством Xerox – о том, что они предоставят это оборудование на время выставки.

    Так как одним из поставленных условий участия в выставке являлись минимальные (насколько это возможно) затраты, то при подготовке основные усилия были направлены не на декорации, а на подготовку менеджеров, а также на персонализированную работу с потенциальными клиентами. В этой связи неоценимую помощь оказали рекомендации специалистов, которые были высказаны на форумах.

    Работу начали с того, что обзвонили значительную часть организаций – потенциальных покупателей техники компаний – и разослали им персональные приглашения на выставку.


    Также были разработаны «спецпредложения» – особо выгодные условия покупки техники непосредственно во время проведения выставки.

    Также был проведен тренинг для менеджеров – о том, как необходимо работать на стенде. Основное внимание было уделено выработке у них агрессивного стиля работы – т. е. не стоять и не ждать, пока клиент подойдет и что-то спросит, а самим завязывать диалог; с помощью нескольких вопросов определять степень его интереса и реальную заинтересованность в оборудовании; и далее – в зависимости от полученных ответов – либо просто снабдить его комплектом бумажек (в обмен на визитку) и оправить «гулять» дальше, либо передать экспертам по данной технике для того, чтобы они уже вели разговор на профессиональном языке.

    Так как своей задачей «Группа компаний CopyShop» ставила не просто «людей посмотреть и себя показать», а еще и набрать контакты для последующих продаж, то главная установка для менеджеров была – ничего не давать и не говорить без того, чтобы не взять с клиента его контактные данные. Каждому менеджеру было определено свое географическое положение на стенде и назначена своя роль в зависимости от его степени владения техническим материалом. Был составлен и отработан ряд речевых модулей – что НАДО говорить – и составлен список запрещенных фраз, которые говорить НЕЛЬЗЯ (список начинался фразой «Что Вас интересует?»). Оформление стенда было минималистским, но весьма броским: по периметру стенда были развешены напечатанные прямо на месте «плакаты» с ключевыми техническими характеристиками предлагаемой техники; ими же обклеили сами машины. В результате, стоя у стенда конкурентов и рассматривая предлагаемую ими технику, каждый клиент упирался взглядом в некоторые надписи, демонстрирующие преимущества решений «Группы компаний CopyShop».

    Кроме того, по всей территории выставки приглашенными девушками из модельного агентства раздавались листовки с предложением посетить стенд. На этих листовках также особо анонсировалась одна из предлагаемых машин как впечатляющее сочетание технических характеристик и стоимости. Данный ход принес свои плоды: на стенде практически всегда было много народу, готового к позитивному диалогу.

    Каковы первые результаты?

    Только за первый день было обслужено около сотни заинтересованных клиентов, за второй – более сотни, а всего за время выставки было собрано более 300 позитивных контактов. Кроме того, было роздано не поддающееся учету количество визиток и комплектов раздаточных материалов (так как приходилось тут же, на месте, их постоянно допечатывать).

    Компании о себе не то что заявили – они о себе просто прокричали в полный голос. Бренд CopyShop теперь знает больше, чем просто ограниченное число работающих в нем людей. Есть основания для заключения, что фирмы, осуществляющие деятельность на данном сегменте рынка, серьезно занервничали по поводу такого яркого заявления о себе этой компанией. Очень удачно себя позиционировали, заявив о себе как о фирме, поставляющей ДОСТУПНЫЕ решения. Другие компании, как и ожидалось, были весьма предсказуемы и основной упор сделали на более «серьезной» технике, поэтому они не составили конкуренции, так что в этом смысле все получилось как нельзя лучше. Таким образом, участие в выставке позволило компаниям не только найти свою нишу, но и неким образом укрепиться.

    Как процесс подготовки к выставке, так и сама она стали сильнейшим тренингом для всего менеджерского состава. По мере увеличения количества контактов росла уверенность и убедительность менеджеров.

    Можно констатировать, что почти «сам по себе» сложился некий «фирменный стиль» – значок-логотип, рекламные слоганы, «фирменные» цвета и пр., т. е. необходимые атрибуты узнаваемого зрительного ряда. Это удивительно, потому что справились без услуг профессионального дизайнера. На этом список позитивных моментов можно продолжить.

    И главное – уже во время выставки начался процесс превращения потенциальных покупателей в реальные: уже на следующий день после открытия выставки пришла «первая ласточка», привлеченная спецпредложением …

    Обратите внимание – все эти достижения были получены без приглашения специалистов «со стороны», своими собственными силами.

    Своей ближайшей задачей руководство видит полученные на выставке контакты превратить в клиентов – как минимум. А как максимум – сделать бренд CopyShop неотъемлемым участником рынка полноцветной техники. В этой связи намечено огромное количество мероприятий.

    Поскольку сотрудники отдела продаж работают непосредственно с клиентами, главная задача состоит в убеждении клиента приобрести именно вашу продукцию, и в дело вступает человеческий фактор. Более чем желательно, чтобы клиент почувствовал к менеджеру симпатию и доверие. Понятно, что, кроме знаний о продукции, менеджер по продажам должен обладать некими качествами, присущими именно его должности, а именно качествами консультанта. В этой главе мы рассмотрим некоторые основные типы клиентов, каждый из которых требует индивидуального подхода. Но в первую очередь поговорим о том, что должен собой представлять профессиональный менеджер.

    Представьте, что вы хотите купить себе, например, компьютерную программу. Как бы вы хотели, чтобы вам ее продавали? Наверное, примерно так.

    К вам в офис заходит приятный молодой человек, представляется и достает папку с различными материалами и ноутбук. Первым делом он спрашивает у вас, для каких целей вы делаете это приобретение и каким требованиям она должна соответствовать. На основе вашей информации он предлагает определенную программу, объясняя, почему она подходит вам больше всего. При этом он внимательно слушает ваши комментарии к его рассказу, понимая, как они могут повлиять на ваш выбор. Он уверенно отвечает на ваши вопросы о конкурентах, не рассказывает об их неудачах, объясняет, чем его товар лучше. После завершения рассказа он уточняет, не осталось ли у вас вопросов, и узнает, когда вы планируете принять решение о покупке. Затем вы договариваетесь о дате контракта, и перед уходом он рассказывает вам свежий анекдот.

    Обратите внимание на то, что он, уточнив ваши исходные потребности, в дальнейшем в большей степени консультировал вас. Разве можно сказать, что он вам что-то продает? Он помогает сделать выбор. Будьте уверены, что и ваши клиенты ждут именно профессиональной искренней помощи, а не набора рекламных слоганов.

    Качества, необходимые менеджеру по продажам:

    1) привлекательный внешний вид;

    2) умение слушать. Не все клиенты умеют правильно формулировать свои мысли, но все ценят, когда их понимают;

    3) умение правильно и кратко формулировать свои мысли. Чем быстрее и доступнее вы донесете свою мысль до клиента, тем меньше времени – своего и клиента – потратите. Более того, чем более понятными и простыми фразами вы будете изъясняться, тем больше вероятности, что клиент запомнит;

    4) профессионализм в предметной области и широкий кругозор. Если первое позволит вам грамотно проконсультировать клиента в типовой ситуации, то второе значительно повысит ваши шансы в нестандартных случаях;

    5) чувство юмора. Люди любят улыбаться, а хорошая шутка позволит выйти из неудобной ситуации.

    Помимо общепринятых норм, существуют негласные, но не менее важные. Например, мы привыкли, что мужчины лучше разбираются в технике. Иными словами, доверие между покупателем и продавцом выстраивается исходя из наших стереотипов. Мы считаем, что продавщица модной одежды должна обязательно быть стильной девушкой, чтобы мы доверяли ее советам, автослесарь – уверенным в себе мужчиной в возрасте, чтобы мы не опасались за машину при каждом его движении. И в этих ситуациях мы ведем себя так же, как повели бы себя клиенты нашей компании. Поэтому образ сотрудника отдела продаж должен обязательно соответствовать продаваемой им продукции. И не надо пытаться сломать стереотипы. Конечно, бывают девушки-программисты и мужчины-секретари, но у продавца не та должность, чтобы он тратил время на доказывание клиенту, что ему можно доверять. Но существует исключение в том случае, если отдел продаж предполагает разделение процессов работы с клиентами по этапам продаж – например, одна часть сотрудников занимается исключительно телефонными переговорами, а другая проводит презентацию продукции. В этом случае для каждого случая типаж продавца может быть свой.

    Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция (независимо от того, обоснована она или нет), должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении.

    При покупке люди ведут себя по-разному. Это зависит от того, к какому психотипу покупатель относится.

    Внешние характеристики: солидная осанка, задранный подбородок, модная одежда и аксессуары. Громогласен, любит демонстрировать себя и свиту. Сразу видно: это крупный босс при деньгах.

    Манеры: сразу дает понять, что здесь хозяин он! Уверен в себе. В хорошем расположении духа шутит, в плохом способен на грубость.

    Как работать: предлагать самый качественный товар. Подчеркивать, что такие покупки не каждому по карману, а их могут позволить себе только очень солидные клиенты, таких как он. Отпускать комплименты, не замечать раздражения и грубости.

    Внешние характеристики: сдержан, аккуратен, очень придирчив и недоверчив. Задает много вопросов.

    Манеры: выбирает долго и очень тщательно, ищет скрытые недостатки и дефекты, с удовольствием общается с продавцом и задает множество вопросов.

    Как работать: набраться терпения и отвечать на все вопросы. Показать товар в полном объеме, дать профессиональные советы, показать преимущества выбранной модели. Обязательно убедить, что такой качественный товар он может приобрести только у вас!

    Внешние характеристики: модная суперэкстравагантная одежда, вычурность поведения, повышенная эмоциональность.

    Манеры: с удовольствием ходит в магазины пообщаться с продавцами или продемонстрировать своим знакомым свой вкус или финансовые возможности. Много говорит, кидается от одной модели к другой. Старается всем сразу понравиться, и продавцам в том числе.

    Как работать: именно этот тип покупателей приобретает безумно дорогие и оригинальные модели. Такие люди легко и охотно тратят деньги. Чем больше они видят, тем больше покупают. Создайте комфорт в общении, предлагайте яркие и дорогие модели. Фраза «Только такой тонкий ценитель может купить эту модель» – для него.

    Внешние характеристики: неброская одежда, но оригинальная по цвету и фасону. Холоден, отстранен. Старается не привлекать к себе внимания.

    Манеры: общаться с продавцом не любит. Только в случае затруднения обращается за советом. Считает, что ему могут навязать товар. Идеально чувствует себя только в салонах самообслуживания.

    Как работать: не мешать! Ненавязчиво подведите к нужной витрине, используйте прием сравнения. Убедить его купить легче, чем предыдущих, но сохраняйте с ним дистанцию. Он должен САМ захотеть приобрести товар именно у вас. Нужно, чтобы он расслабился и пошел на нормальный человеческий контакт. Теплая эмоциональная волна гарантирует покупку!

    Внешние характеристики: скромная одежда. Говорит словно извиняясь. Непривередлив, не умеет и не будет возражать, даже если приобретет явный брак.

    Манеры: стесняется общаться с продавцом и задавать вопросы. Купить хочет как можно скорее, доставляя как можно меньше хлопот. Не очень уверен в себе. Часто не любит себя.

    Как работать: не спугните! Очень аккуратно и ненавязчиво предлагайте товар. Покажите все достоинства выбора. Он боится брать на себя ответственность. Убедите его, что успех гарантирован. Его покупка не только доставит радость ему, но и понравится знакомым. Если покупатель пришел не один, ищите поддержку у сопровождающего лица.

    Если вашим клиентом является компания, очень важно знать, кто в ней принимает решения. Это могут быть менеджер, агент по материально-техническому снабжению или начальник отдела. Проще всего следует узнать у секретаря, кто отвечает за ту или иную сферу деятельности. Секретари должны знать в своей компании абсолютно все.

    Выяснив имя и должность нужного человека, попытайтесь узнать о его характере, привычках, хобби и т. д. Чем быстрее вы определите тип личности человека, ответственного за принятие решений, тем более плодотворной будет ваша работа с ним.

    Ваши методы работы должны быть достаточно гибкими, чтобы вы легко могли подстроиться под любой тип личности. Никогда не действуйте по шаблону: этим вы сильно ограничите число клиентов, которых можете обслужить. Даже если вам не нравится человек, ответственный за принятие решений, это не повод упускать возможности, которые открывает перед вами сотрудничество с ним.

    Существует девять типов личностей, принимающих решения. Эти типы демонстрируют особенности покупателей. Они, конечно, несколько схематичны; в жизни вы вряд ли найдете человека, который точно вписался бы в рамки примера.

    Верный

    Он уже покупает продукцию вашей компании. Знает, чего можно ждать от нее, удовлетворен уровнем качества продукции и обслуживания. С ним легко работать, и он будет верен вам, если вы не разочаруете его. Если же у него возникнут сомнения в вашей компетентности, он не задумываясь позвонит в компанию, чтобы ему прислали другого представителя.

    Как обращаться с этим типом? Не пытайтесь быстренько всучить ему товар или услугу только на том основании, что он уже знаком с качеством предлагаемого товара. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы он всегда был твердо убежден в вашей готовности удовлетворить его требования.

    Ловкач

    Человек, который не может успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и чаще всего таким людям уступают. Сегодня таких много. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он скорее всего будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.

    Как обращаться с таким типом? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни и вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать. Чтобы заставить его купить ваш продукт, не обязательно из кожи вон лезть. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать ему почувствовать его значимость.

    Придирчивый

    Сдержанный, сухой с высокой степенью ответственности человек. Его работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у него мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, чередой проходящими через его офис. Он не рискнет слишком полюбить вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить его предпочесть вам вашего конкурента. Не пытайтесь быть с ним на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Он будет оценивать каждый ваш шаг. Держитесь спокойно и уверенно. Благодаря этому он вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность его работы. Посылайте ему благодарственные записки и вообще демонстрируйте во всем профессионализм. Все делайте в письменном виде.

    Скользкий

    Это самый трудный покупатель. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Он все время испытывает ваше терпение. Любит, когда вы его ждете.

    Зануда

    Всегда на что-то жалуется, чем-то недоволен. Для начала подумайте: стоит ли доход, который вы получаете от сотрудничества с ним, тех сил, которые он у вас отнимает. Ни один клиент не стоит того, чтобы рисковать из-за него физическим здоровьем и нравственным душевным равновесием.

    Самое большее, что вы можете, – это слушать и сочувствовать. Чтобы свести к минимуму общение с этим типом, советую звонить ему за несколько минут до его обычного перерыва на обед или перед самым окончанием рабочего дня. Тогда уж он долго не поговорит. Если он сам названивает вам в другое время, отрывая от дел, придется научиться вежливо прерывать разговор.

    Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому он и сотрудничает с вами. Если станет слишком назойливым, то лучше и дешевле уступить его кому-нибудь другому в вашей компании. Возможно, человек, которому достанется этот тип, окажется не таким чувствительным и сможет с ним нормально работать.

    Педантичный

    Он точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или по меньшей мере высечено на камне. Педантичен во всем и большой специалист тотального контроля.

    Будьте очень организованны. Он это ценит. Каждую мелочь необходимо записывать. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте. Как только он поймет, что на вас можно положиться, он это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча, и обязательно записывайте, что вам ответили. Малейшая небрежность расстраивает его на весь оставшийся день. Если хотите добиться сотрудничества и поддерживать его, вы должны стать воплощением порядка.

    Советую пересылать по факсу резюме каждой встречи с ним. Кроме того, отправляйте ему любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ним так, как он обращается с другими. Каждый любит себе подобных.

    Властный

    Волевой, претендующий на более высокое положение в компании. Он предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так, значит, сами знаете, что ему нужно.

    В разговоре важнее всего делать упор на то, насколько повезло компании, работающей с таким специалистом как он. В стремлении к власти он, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора. К тому же он может оказаться весьма полезным, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если он верит в вас и ваш товар, то окажет вам такую поддержку, какую вы не найдете ни у кого другого.

    Въедливый

    Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозваный эксперт. Неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.

    Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время. Если вам надоест, что вас постоянно перебивают, не говорите, что хотите прерваться. Это далеко не лучший выход. Лучше предложите перенести встречу в другое место, скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь. Или попросите его секретаря или помощника на время беседы по возможности оградить его от посетителей.

    Недоверчивый

    Первое, что он заявляет, – Мы всегда так делаем. Он консервативен, подозрителен, и любой ваш ход вызывает у него сомнение. Скорее всего, он представитель «старой гвардии», проработавший на предприятии много лет.

    Одобряйте его возражения. Можете даже похвалить его проницательность. Произведите впечатление, упоминая в разговоре людей и компании, которым он доверяет: чтобы утвердиться в решении, ему надо выяснить, кто еще пользуется вашими услугами. Однако его осторожность может работать и на вас, потому что если вы потратили на него столько сил, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить его стать вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить его к измене вам.

    Мы коснулись некоторых аспектов продаж. Учиться этому искусству интересно и необходимо, так как бизнес и конкуренция идут вместе рука об руку. И если вы не обойдете конкурентов, то кто знает, как все сложится?

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Все языки программирования для начинающих